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下載手機(jī)APP 任何客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，都會(huì)對(duì)產(chǎn)品如何能滿(mǎn)足需求方面提出各種問(wèn)題和異議，尤其是工程機(jī)械產(chǎn)品客戶(hù)的決策人多、采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)大，如果不能正確地回答客戶(hù)問(wèn)題、排除異議，就無(wú)法成功地達(dá)成交易。銷(xiāo)售人員如何正確處理客戶(hù)異議呢？
首先要遵循六個(gè)基本原則：
1） 客戶(hù)異議要進(jìn)行預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備：你對(duì)異議的估計(jì)及如何處理這些異議的預(yù)演能使你輕松地以正確的方式對(duì)的異議做出反應(yīng)。如很多公司針對(duì)客戶(hù)經(jīng)常提出的異議配以標(biāo)準(zhǔn)答案人手一冊(cè)，要求銷(xiāo)售人員背的滾瓜爛熟就是極好的準(zhǔn)備?！ ?nbsp;
2）客戶(hù)有異議應(yīng)語(yǔ)氣肯定馬上回應(yīng)：拖延或語(yǔ)塞可能引起客戶(hù)的懷疑，感覺(jué)你在隱藏什么東西。但對(duì)價(jià)格異議，在未向客戶(hù)展示產(chǎn)品特性?xún)?yōu)勢(shì)前需要拖延回答。工程機(jī)械產(chǎn)品銷(xiāo)售中對(duì)來(lái)自產(chǎn)品特性和技術(shù)指標(biāo)方面的異議，銷(xiāo)售人員更應(yīng)語(yǔ)氣肯定的予以專(zhuān)業(yè)的回答。因?yàn)槲覀兘?jīng)常要面對(duì)的客戶(hù)是工程技術(shù)人員，他們更喜歡問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品本身，如：性能參數(shù)、結(jié)構(gòu)等問(wèn)題。如果你一問(wèn)三不知，生意的成功率率就要大打折扣了?！ ?nbsp;
3） 保持積極的心態(tài)和肢體語(yǔ)言：以微笑應(yīng)對(duì)客戶(hù)的異議，那怕是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不實(shí)之詞。千萬(wàn)不要?dú)饧睌呐c客戶(hù)爭(zhēng)辯，與客戶(hù)爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售人員。
4） 仔細(xì)傾聽(tīng)完客戶(hù)的異議：切忌打斷客戶(hù)搶話(huà)頭。記住真實(shí)的異議能夠幫助你揭示客戶(hù)的真正需求?！ ?nbsp;
5） 讀懂客戶(hù)的異議：真異議（客戶(hù)的真正需求）；假異議（客戶(hù)用借口、敷衍的方式應(yīng)付銷(xiāo)售人員，目的是不想與你成交）；隱藏的異議（表面的異議只是為掩蓋其真正的異議，例如：希望降價(jià)，但卻提出如品質(zhì)、付款、送貨等異議）
6）樹(shù)立專(zhuān)家的形象：病人看病吃藥對(duì)醫(yī)生是少有異議。工業(yè)品銷(xiāo)售人員如果能樹(shù)立起行業(yè)內(nèi)技術(shù)專(zhuān)家的形象，那處理客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品方面異議的可信度和權(quán)威性就大大增強(qiáng)了，這也要求工業(yè)類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員，不僅僅需要懂得銷(xiāo)售技巧，還有精通技術(shù)和產(chǎn)品知識(shí)?！。?
處理客戶(hù)異議的六個(gè)技巧
1） 笑而不答法： 有些客戶(hù)的異議沒(méi)有明顯的動(dòng)機(jī)也許只是習(xí)慣性的發(fā)問(wèn)，與眼前的交易扯不上直接關(guān)系，你只要面帶笑容點(diǎn)頭同意或裝傻就好了。
特別在一些大型的工程機(jī)械產(chǎn)品銷(xiāo)售中，客戶(hù)的內(nèi)部關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜代表了不同利益團(tuán)體，銷(xiāo)售員說(shuō)話(huà)稍有不慎，容易節(jié)外生枝?！ ?
2）借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶(hù)的異議轉(zhuǎn)變?yōu)檎f(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的理由，迅速地陳述帶給客戶(hù)的利益，以引起客戶(hù)的注意。
3）間接反駁法：看起來(lái)贊成客戶(hù)的異議，但緊接著話(huà)鋒一轉(zhuǎn)否認(rèn)客戶(hù)的異議。“是的，但是……” 正面反駁客戶(hù)會(huì)讓客戶(hù)惱羞成怒，就算你說(shuō)得對(duì)沒(méi)有惡意，也會(huì)引起客戶(hù)的反感，因此，銷(xiāo)售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。
4）直接反駁法：有些情況你必須直接反駁以糾正客戶(hù)的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。如：當(dāng)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不實(shí)之詞使客戶(hù)對(duì)你公司產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑時(shí)，你就必須直接反駁，尤其是工程機(jī)械產(chǎn)品銷(xiāo)售金額較大，客戶(hù)若對(duì)你企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。當(dāng)然你要擺事實(shí)講道理不要?dú)饧睌呐c客戶(hù)爭(zhēng)辯。
5） 五問(wèn)序列法：目的用于發(fā)掘客戶(hù)隱藏的異議。先不要試圖去說(shuō)服,而是去弄明白真正的原因。
問(wèn)題1：你不打算購(gòu)買(mǎi)一定有原因，可以告訴我嗎？
問(wèn)題2：還有其它原因嗎？
問(wèn)題3：假如……你會(huì)繼續(xù)這筆生意嗎？
問(wèn)題4：那肯定還有其它原因，哪是什么呢？
問(wèn)題5：我們做什么你才能相信呢？
6）第三方證明法：在工程機(jī)械產(chǎn)品銷(xiāo)售中為應(yīng)對(duì)客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品性能和技術(shù)指標(biāo)方面的疑義時(shí)，當(dāng)銷(xiāo)售人員的回答還不足以使客戶(hù)信服，可以采用第三方證明法如：國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告；已使用公司產(chǎn)品的客戶(hù)名單和聯(lián)系方法或邀其考查；邀請(qǐng)客戶(hù)到工廠(chǎng)實(shí)地考察。
首先要遵循六個(gè)基本原則：
1） 客戶(hù)異議要進(jìn)行預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備：你對(duì)異議的估計(jì)及如何處理這些異議的預(yù)演能使你輕松地以正確的方式對(duì)的異議做出反應(yīng)。如很多公司針對(duì)客戶(hù)經(jīng)常提出的異議配以標(biāo)準(zhǔn)答案人手一冊(cè)，要求銷(xiāo)售人員背的滾瓜爛熟就是極好的準(zhǔn)備?！ ?nbsp;
2）客戶(hù)有異議應(yīng)語(yǔ)氣肯定馬上回應(yīng)：拖延或語(yǔ)塞可能引起客戶(hù)的懷疑，感覺(jué)你在隱藏什么東西。但對(duì)價(jià)格異議，在未向客戶(hù)展示產(chǎn)品特性?xún)?yōu)勢(shì)前需要拖延回答。工程機(jī)械產(chǎn)品銷(xiāo)售中對(duì)來(lái)自產(chǎn)品特性和技術(shù)指標(biāo)方面的異議，銷(xiāo)售人員更應(yīng)語(yǔ)氣肯定的予以專(zhuān)業(yè)的回答。因?yàn)槲覀兘?jīng)常要面對(duì)的客戶(hù)是工程技術(shù)人員，他們更喜歡問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品本身，如：性能參數(shù)、結(jié)構(gòu)等問(wèn)題。如果你一問(wèn)三不知，生意的成功率率就要大打折扣了?！ ?nbsp;
3） 保持積極的心態(tài)和肢體語(yǔ)言：以微笑應(yīng)對(duì)客戶(hù)的異議，那怕是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不實(shí)之詞。千萬(wàn)不要?dú)饧睌呐c客戶(hù)爭(zhēng)辯，與客戶(hù)爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售人員。
4） 仔細(xì)傾聽(tīng)完客戶(hù)的異議：切忌打斷客戶(hù)搶話(huà)頭。記住真實(shí)的異議能夠幫助你揭示客戶(hù)的真正需求?！ ?nbsp;
5） 讀懂客戶(hù)的異議：真異議（客戶(hù)的真正需求）；假異議（客戶(hù)用借口、敷衍的方式應(yīng)付銷(xiāo)售人員，目的是不想與你成交）；隱藏的異議（表面的異議只是為掩蓋其真正的異議，例如：希望降價(jià)，但卻提出如品質(zhì)、付款、送貨等異議）
6）樹(shù)立專(zhuān)家的形象：病人看病吃藥對(duì)醫(yī)生是少有異議。工業(yè)品銷(xiāo)售人員如果能樹(shù)立起行業(yè)內(nèi)技術(shù)專(zhuān)家的形象，那處理客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品方面異議的可信度和權(quán)威性就大大增強(qiáng)了，這也要求工業(yè)類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員，不僅僅需要懂得銷(xiāo)售技巧，還有精通技術(shù)和產(chǎn)品知識(shí)?！。?
處理客戶(hù)異議的六個(gè)技巧
1） 笑而不答法： 有些客戶(hù)的異議沒(méi)有明顯的動(dòng)機(jī)也許只是習(xí)慣性的發(fā)問(wèn)，與眼前的交易扯不上直接關(guān)系，你只要面帶笑容點(diǎn)頭同意或裝傻就好了。
特別在一些大型的工程機(jī)械產(chǎn)品銷(xiāo)售中，客戶(hù)的內(nèi)部關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜代表了不同利益團(tuán)體，銷(xiāo)售員說(shuō)話(huà)稍有不慎，容易節(jié)外生枝?！ ?
2）借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶(hù)的異議轉(zhuǎn)變?yōu)檎f(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的理由，迅速地陳述帶給客戶(hù)的利益，以引起客戶(hù)的注意。
3）間接反駁法：看起來(lái)贊成客戶(hù)的異議，但緊接著話(huà)鋒一轉(zhuǎn)否認(rèn)客戶(hù)的異議。“是的，但是……” 正面反駁客戶(hù)會(huì)讓客戶(hù)惱羞成怒，就算你說(shuō)得對(duì)沒(méi)有惡意，也會(huì)引起客戶(hù)的反感，因此，銷(xiāo)售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。
4）直接反駁法：有些情況你必須直接反駁以糾正客戶(hù)的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。如：當(dāng)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不實(shí)之詞使客戶(hù)對(duì)你公司產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑時(shí)，你就必須直接反駁，尤其是工程機(jī)械產(chǎn)品銷(xiāo)售金額較大，客戶(hù)若對(duì)你企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。當(dāng)然你要擺事實(shí)講道理不要?dú)饧睌呐c客戶(hù)爭(zhēng)辯。
5） 五問(wèn)序列法：目的用于發(fā)掘客戶(hù)隱藏的異議。先不要試圖去說(shuō)服,而是去弄明白真正的原因。
問(wèn)題1：你不打算購(gòu)買(mǎi)一定有原因，可以告訴我嗎？
問(wèn)題2：還有其它原因嗎？
問(wèn)題3：假如……你會(huì)繼續(xù)這筆生意嗎？
問(wèn)題4：那肯定還有其它原因，哪是什么呢？
問(wèn)題5：我們做什么你才能相信呢？
6）第三方證明法：在工程機(jī)械產(chǎn)品銷(xiāo)售中為應(yīng)對(duì)客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品性能和技術(shù)指標(biāo)方面的疑義時(shí)，當(dāng)銷(xiāo)售人員的回答還不足以使客戶(hù)信服，可以采用第三方證明法如：國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告；已使用公司產(chǎn)品的客戶(hù)名單和聯(lián)系方法或邀其考查；邀請(qǐng)客戶(hù)到工廠(chǎng)實(shí)地考察。
