如何抓住客戶心

     西門町有家面線攤，生意好到顧客不只大排長龍、一位難求，更常見人手一碗，不視旁人存在，路邊一站就索性吃起來的景象。這家路邊攤從不做廣告、發(fā)傳單，更未像別家攤位雇用工讀生拿著宣傳招牌游街，他靠的是誠實又有效的營銷手法—口啤，一傳十，十傳百，吃好到相報﹙臺語發(fā)音﹚。

     企業(yè)講到營銷，常是花錢做廣告，藉由話題營銷甚至置入性營銷來增加知名度，這樣的操作方式卻很少提供真實有關產(chǎn)品、公司或品牌的信息、意見或想法；說穿了，只是創(chuàng)造騷動罷了。對于客戶而言，除了每日接受到的廣告轟炸，或是其它傳統(tǒng)的營銷策略外，統(tǒng)計數(shù)字顯示，顧客極容易受到口碑的影響，包括來自朋友的建議，或是市場上流傳的耳語。

     花錢做宣傳，或許能讓媒體及一般民眾議論紛紛，造成話題旋風，但是口碑并不會隨著一次營銷活動而來。消費者需要的不僅僅是宣傳，還需要可信度。因此他們會尋找其它消費者的真實意見，做為決策的重要考慮。不管是朋友、家人或陌生人，任何能提供自己的真實經(jīng)驗，都是他們尋找口碑的對象，遠比名人和低價的單次宣傳活動的印象來得重要。很諷刺的是，普通人的一個評論和網(wǎng)絡留言，可能會有更大的影響力，而且無須成本。

      是的，每一個人都是口碑現(xiàn)象的關鍵。然而要有成功的口碑營銷，必須特別注意3個步驟：

     首先，要清楚了解目標族群與其社交網(wǎng)絡，找出他們認同的意見領袖。藉由他們的影響力，讓品牌訊息擴散至目標族群，促使其采取企業(yè)所希望引發(fā)的行為。

      其次，訊息必須真實可信，由消費者主導，更不能造假或收買消費者！否則一旦被踼爆，得不償失！

      最后，品牌與產(chǎn)品、服務的承諾和表現(xiàn)才是制勝關鍵。因此，除非企業(yè)能讓意見影響者真正認同、喜愛此品牌、產(chǎn)品及服務，他們是不會主動傳播，更別談熱情地說服他人。

      口碑要成為銳不可當?shù)臓I銷武器，必須檢視品牌策略、產(chǎn)品和服務特性，以及所能提供的利益，配合目標族群分析，透過整體營銷策略的規(guī)畫、搭配與執(zhí)行，才能真正抓住顧客的心！