如何才能真正“感動”顧客

    一、讓人感動是品牌營銷的最高境界 

    我們很容易知道一個牌子，也容易記住一個品牌，但是，我們不容易對于一個品牌滿意，也難以建立對品牌的忠誠，更不要提對于品牌的感動了。 

    無論物質(zhì)多么發(fā)達，無論科技如何進步，無論中外文化差異多大，人們都渴望感動。不要說商業(yè)體驗，就是在我們的日常生活體驗中，感動也是極其稀缺的。因為稀缺，人們更加渴望感動。這種渴望感動的需求的存在，是感動營銷存在的基礎(chǔ)。也是由于這種需求的存在，“感動”頻繁地出現(xiàn)，感動營銷才有了市場。  

    感動一次，記憶一輩子。這就是感動營銷的功效。如果一個品牌，曾經(jīng)感動過人，那么品牌與人就不是商品與人那么簡單的關(guān)系了。而是人與人，人與企業(yè)至誠至愛的境界，是市場經(jīng)濟中人文精神、人本主義的最高體現(xiàn)。對此，我們必須要研究一下，一個顧客，一個消費者原來與企業(yè)或其品牌素不相識，既能一見如故又能被感動，形成忠誠度，靠的是什么呢？這就需要將品牌剖析，品牌的價值是如何構(gòu)成的，又是如何表達的呢？ 

    二、品牌如何讓消費者感動 

    很多企業(yè)單純地以為品牌就是打廣告，做活動，搞宣傳，做標志設(shè)計。其實，品牌是與領(lǐng)導(dǎo)者價值觀和企業(yè)文化息息相關(guān)，是由內(nèi)而外的。 

    員工、經(jīng)銷商、產(chǎn)品、組織體系、內(nèi)部機制都體現(xiàn)了品牌，都是品牌的載體。因此，一個在外部可以感動消費者的品牌，在品牌的內(nèi)部一定有堅實的基礎(chǔ)，有相應(yīng)的企業(yè)價值觀和企業(yè)文化，有匹配的產(chǎn)品設(shè)計和市場營銷的理念，體現(xiàn)了品牌價值的各個維度。 

    企業(yè)文化：出自誠信，發(fā)自良知，堅持原則 

    品牌必須形成自己的獨特人格以后，才稱得上是一個有意識構(gòu)建的品牌。中國的很多企業(yè)人格特征模糊，只是在不知不覺中形成了一些有可能互相沖突的人格表現(xiàn)，但是，都沒有對于品牌人格的自覺構(gòu)建。  

    企業(yè)行為是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所選擇的，是基于領(lǐng)導(dǎo)者的價值觀。相應(yīng)的，企業(yè)營銷將體現(xiàn)企業(yè)文化和企業(yè)的價值觀。因此，每一個希望感動消費者的品牌首先要有意識地塑造一個人格化的品牌形象。做品牌就是做人。  

    品牌價值有一個被中國企業(yè)忽視的要素就是品牌的社會特征，包括公益、回報社會、環(huán)保、誠信等。感動營銷出自誠信的企業(yè)文化，才能感動消費者。古時候商業(yè)恪守“童叟無欺”的原則，講究“君子愛才，取之有道”的信念是感動營銷的前提。一個不堅持原則的企業(yè)，不講究商道的企業(yè)，根本談不到感動營銷。遵循基本的商道和企業(yè)“做人”的原則是感動營銷的基礎(chǔ)。 

    “大宅門”中白景琪焚燒了價值七萬兩白銀的不合格中藥，如果放在今天就是感動營銷的典型案例。相比之下，海爾的砸冰箱事件也就容易理解了。  在美國曾經(jīng)有一家很不起眼的小型家電零售店，幾十年前的一天，顧客因購買的洗衣機發(fā)生質(zhì)量問題，拿到維修點修理，讓顧客驚訝的一幕發(fā)生了——在維修員接過問題產(chǎn)品的同時，又搬來了另一臺比顧客原有更佳的洗衣機作為顧客備用品，并沒有什么——只是給