傾聽也能提升領(lǐng)導(dǎo)力

        假如有位眼科醫(yī)生為病人配眼鏡，居然拿下自己的眼鏡給病人試戴，并一再強調(diào)“這眼鏡我已經(jīng)戴了好幾年（我對這事非常有經(jīng)驗），不管多小的字我都看得清清楚楚的（由我的角度來看成果績效也不錯），你就先拿回去戴吧（我就將這好的經(jīng)驗不加修飾的直接移轉(zhuǎn)給你）”。
　　病人問：“這行得通嗎？”

　　醫(yī)生說：“我戴的時候一切都很好（這制度在我公司的企業(yè)文化下執(zhí)行的非常順暢一切都OK），你多試試，一定會改善的。”

　　病人：“這樣做真的行得通嗎？”

　　醫(yī)生卻說：“相信我，可以的，你看我戴了十多年，不是都好好的（經(jīng)營管理完全靠過去自己的經(jīng)驗，不靠任何科學(xué)的分析與幫助），你只要回家多試試（鼓勵埋頭苦干，只要知其然而不必知其所以然，照葫蘆畫瓢，去做就成了），就OK！”

　　病人：“可是我現(xiàn)在看到的東西都是歪七扭八，地都是斜的，我走路都有問題呢！”

　　醫(yī)生：“別緊張，心情放輕松，只要有信心，你一定可以克服困難的，回去吧！”

　　沒有理論根據(jù)與科學(xué)實證研究，僅憑著一股信心，這不成了“義和團”嗎？經(jīng)理人對事理的認知能如此嗎？這雖然是一則笑話，但我們與別人溝通時不也常犯這種未診斷就先開處方的毛病嗎？因此了解別人與表達自我二者都是人際溝通不可或缺的要素。

　　你真的會“聽”嗎？

　　我的意思當然不是指你是個“聾子”，因生理上的問題聽不到我的聲音，我是說很多人聽不懂別人所表達出來的意思。我們從小到大的各級教育中老師最常要我們做的就是背、讀、看別人寫的文章，然后要我們寫、說出我們的想法，這叫做“作文”或“演講”，各位你發(fā)覺到什么？十多年的正規(guī)教育竟然沒有教你“聽”；這不是非?；奶茊幔侩y怪人與人之間的溝通會如此的困難。

　　上帝給我們一個閉著的嘴巴，但卻給了我們二個24小時開著的耳朵，他的意思是要我們多聽少說。

　　有位父親曾抱怨：“真搞不懂我那寶貝兒子，他從來都不肯聽我說?！?/P>

　　我問：“你的意思是說，因為孩子不肯聽你說，所以你才不了解他?！?/P>

　　父親：“對啊”。

　　我再次強調(diào)，他依然沒有會意過來。

　　我說：“要了解一個人，應(yīng)該是你‘聽’他‘說’，還是他‘聽’你‘說’？”

　　這父親想了許久，回答說：“你說的對，但是我是過來人，我走的橋比他走的路還多，他為什么就是不聽我的話呢？”

　　這位父親確實不明白兒子的想法，他只是用自己的觀點去揣摩兒子的世界，當然打不進兒子的心；我們做個領(lǐng)導(dǎo)者是不是也常犯這樣的錯誤呢？想要有效地交流與發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，第一步就得了解對方，取得信賴。領(lǐng)導(dǎo)力并不是靠地位、職權(quán)、魅力，是來自于“至誠”的溝通技巧，用這些來感動別人。我平常上課時會問學(xué)員這樣的問題，“如果有一天你走在路上，有一位外國人用英文問你路怎么走，而你正好也會英文時，你會用何種語言回答他？”通常大家的答案當然是“英文”，這說明了“溝通是要用對方聽的懂的語言”，這“語言”當然也包括了文字、語調(diào)及肢體語言，領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地領(lǐng)導(dǎo)群體。

　　同理心式的傾聽

　　“傾”聽當然也是有層次之分的。

　　最低是“聽而不聞”：如同耳邊風，有聽沒有到，完全沒聽進去；其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反應(yīng)其實是心不在焉；

　　第三是“選擇的聽”：只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動消音過濾掉；

　　第四是“專注的聽”：某些溝通技巧的訓(xùn)練會強調(diào)“主動式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對方的話表示確實聽到，即使每句話或許都進入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。

　　第五是“同理心的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方。所以同理心的傾聽的出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。人際溝通僅有一成是經(jīng)由文字來進行，三成取決于語調(diào)及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語言，所以同理心的傾聽要做到下列“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”（聲調(diào)）、“手到”（用肢體表達）、“眼到”（觀察肢體）、“心到”（用心靈體會）。當我們能用同理心去傾聽別人說話時，自然可以提供對方心理上的極大滿足與溫馨，這時你才能集中心力去解決問題或發(fā)揮影響力、領(lǐng)導(dǎo)力。

　很多經(jīng)理人在與領(lǐng)導(dǎo)溝通上沒有行銷的概念，更不懂得運用現(xiàn)代行銷的手法，在領(lǐng)導(dǎo)（Leadership）的行為上不重視行銷包裝——影響力，我們不可能“命令”消費者買我們的商品，相對的我們也不可能“命令”員工聽我的，因為員工終究會用“腳”來投票，棄我而去。

　　若能改變想法自然就可改變態(tài)度與行為，應(yīng)有的態(tài)度是“請協(xié)助我從你的觀點來看這世界”，應(yīng)有的行為是“傾聽以了解他人；傾訴而被人了解”，從雙方的共同點開始溝通，再慢慢地進入分歧的根源。此時領(lǐng)導(dǎo)者已不再說“絕對就是這樣”，而會說“這是我的想法”、“依我之見”、“就我來看”，這種讓別人也有參與感的話語，等于是告訴其他人“你們也很重要，你們的觀點與感覺值得尊重”。始終記住，溝通的主角不是言語，而是“人”。