如何更好的進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)

企業(yè)與客戶(hù)“約會(huì)”，是否會(huì)出現(xiàn)“一見(jiàn)衷情”的情況？當(dāng)然會(huì)有！很多客戶(hù)的沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)就屬于這種情況，當(dāng)然“一見(jiàn)衷情”也不排除客戶(hù)經(jīng)過(guò)深思熟慮的理性購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)。
 
　　企業(yè)與客戶(hù)“約會(huì)”，是否會(huì)出現(xiàn)“一見(jiàn)衷情”的情況？當(dāng)然會(huì)有！很多客戶(hù)的沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)就屬于這種情況，當(dāng)然“一見(jiàn)衷情”也不排除客戶(hù)經(jīng)過(guò)深思熟慮的理性購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)。通常情況下，沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)并不是客戶(hù)主流的行為與選擇，更多的客戶(hù)都會(huì)非常理性地對(duì)待消費(fèi)。從這個(gè)角度而言，企業(yè)與客戶(hù)之間就如一對(duì)“情侶”，即便是初次“約會(huì)”后彼此之間較為認(rèn)可，仍需要一個(gè)從相識(shí)到相知的“戀愛(ài)”過(guò)程。只有客戶(hù)覺(jué)得非常“滿意”后，才會(huì)與企業(yè)確立的“婚姻”關(guān)系，而進(jìn)入“蜜月期”，乃至與企業(yè)“長(zhǎng)期廝守”——長(zhǎng)期合作。這就給我們提出了一個(gè)嚴(yán)峻而現(xiàn)實(shí)的課題，如何通過(guò)“約會(huì)”把潛在的客戶(hù)發(fā)展為真正的客戶(hù)，并獲得其滿意，乃至實(shí)現(xiàn)由客戶(hù)滿意到客戶(hù)忠誠(chéng)的飛躍？可以說(shuō)，實(shí)現(xiàn)每一個(gè)“階段性目標(biāo)”企業(yè)都要付出很多努力。那么，如何讓客戶(hù)一步一步走進(jìn)企業(yè)為其編織的美麗的“故事”？

　　要“鉆”到客戶(hù)的心里去

　　在企業(yè)與客戶(hù)“約會(huì)”的“夢(mèng)想”實(shí)現(xiàn)后，還要求服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員能夠準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的類(lèi)型及揣摩客戶(hù)心理。這樣才能在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，不但能夠按部就班，還能靈活應(yīng)變。雖然服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)法做客戶(hù)肚子里的“蟲(chóng)子”，但卻可以通過(guò)洞察客戶(hù)的心理并把握客戶(hù)的心態(tài)，通過(guò)望聞問(wèn)切，在爭(zhēng)取客戶(hù)的過(guò)程中占有主動(dòng)權(quán)?？傮w來(lái)看，客戶(hù)通常有以下購(gòu)買(mǎi)心理：求美、求廉、求新、求名、求實(shí)、攀比、從眾、獵奇、癖好等心理。不過(guò)，對(duì)于上述購(gòu)買(mǎi)心理，因客戶(hù)的性別而異，也因客戶(hù)類(lèi)型而異。這為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與策略規(guī)劃奠定基礎(chǔ)，讓服務(wù)產(chǎn)品盡快為客戶(hù)所接受，縮短入市進(jìn)程。另外，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)“約會(huì)”的過(guò)程中，還要能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)的類(lèi)型，并快速找到“對(duì)付”這種類(lèi)型客戶(hù)的辦法，這樣不但利于快速把潛在客戶(hù)“變現(xiàn)”，還有利于提升客戶(hù)滿意度。

　　在美國(guó)，有一家電子計(jì)算裝置經(jīng)營(yíng)公司，這家公司發(fā)明了“零售推銷(xiāo)術(shù)”，并把客戶(hù)分為以下五種類(lèi)型：

　　第一種類(lèi)型是煩躁型客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是性格沖動(dòng)、易煩易怒，因此駕馭這類(lèi)客戶(hù)就需要服務(wù)人員在為其提供服務(wù)時(shí)熱情、溫和并富有耐心，并且要盡快給客戶(hù)一個(gè)明確的答案；sAB成功營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)-銷(xiāo)售行業(yè)門(mén)戶(hù)

　　第二種類(lèi)型是依賴(lài)型客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是優(yōu)柔寡斷而缺乏自我主見(jiàn)，對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員要善于引導(dǎo)，通過(guò)提供合理建議或“顧問(wèn)式服務(wù)”來(lái)促進(jìn)其早做決策；

　　第三種類(lèi)型是挑剔型客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)往往喜歡追求完美，總是選來(lái)選去，甚至吹毛求癡，即使服務(wù)人員百般殷勤往往也難于獲得其滿意。針對(duì)這類(lèi)難纏而又難伺候的客戶(hù)，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員除了要保持足夠的耐心，還要善于為這類(lèi)客戶(hù)提供多種方案，并對(duì)其挑剔之處做出最具說(shuō)服力的解釋?zhuān)源龠M(jìn)其做出決策；

　　第四種類(lèi)型是嘗試型客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)往往具有喜歡嘗試的特點(diǎn)，他們往往是一些新產(chǎn)品或新服務(wù)的第一批客戶(hù)，但是這類(lèi)客戶(hù)卻并不容易被“搞到手”，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員要善于引導(dǎo)，并保持耐性，以把其“拉”過(guò)來(lái)；

　　第五種類(lèi)型是常識(shí)型客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)相對(duì)理性而成熟，決策穩(wěn)重并富有主見(jiàn)。針對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，服務(wù)人員最好少跟他們來(lái)“虛”的，本著實(shí)事求是的原則，以友好的服務(wù)、理性的勸購(gòu)來(lái)征服這類(lèi)客戶(hù)?？梢?jiàn)，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員要善于根據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)型，以及客戶(hù)的心理變化，做到察言觀色、見(jiàn)風(fēng)使舵、收放自如，這就是讓“魚(yú)”快速上鉤的技巧。

　　要與客戶(hù)做最有效的溝通

　　服務(wù)溝通對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是日常性服務(wù)工作的需要，無(wú)論是服務(wù)信息告知，或者說(shuō)服并爭(zhēng)取客戶(hù)，還是為客戶(hù)提供服務(wù)，都離不開(kāi)這個(gè)關(guān)鍵詞。正是因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)認(rèn)為溝通工作很“普通”，于是很多企業(yè)對(duì)溝通工作顯得很“麻木”，即不注重把溝通策略化。這是一個(gè)不小的錯(cuò)誤，企業(yè)不但要“做”得到，還要“說(shuō)”得好，深入并富有藝術(shù)性的溝通并不可少。在國(guó)外，很多企業(yè)把溝通作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略，這是正確的，恰如廣告語(yǔ)所說(shuō)：“溝通創(chuàng)造未來(lái)”。在這里，要強(qiáng)調(diào)一下溝通組合的思想。所謂溝通組合就是企業(yè)綜合運(yùn)用人員銷(xiāo)售、媒體廣告、網(wǎng)絡(luò)、公共關(guān)系等手段，與潛在客戶(hù)或現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行溝通，以實(shí)現(xiàn)信息傳遞、服務(wù)產(chǎn)品促銷(xiāo)的目的?？茖W(xué)的溝通組合，有利于企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行全面而深入地溝通，解決因只使用單一手段而導(dǎo)致與客戶(hù)溝通不“透”的難題。sAB成功營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)-銷(xiāo)售行業(yè)門(mén)戶(hù)

　　如今，盡管企業(yè)與客戶(hù)溝通手段日趨先進(jìn)，但是企業(yè)與客戶(hù)面對(duì)面的交流依舊必不可少，其獨(dú)特的人性關(guān)懷，為其他溝通方式所不可替代。其實(shí)，在這個(gè)語(yǔ)音郵件、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)極其盛行的年代，人際交流就更具有重要的價(jià)值及意義。不僅因?yàn)槿穗H交流是一種雙向溝通，更主要“見(jiàn)面”更加人性化，也更容易把問(wèn)題說(shuō)清楚，客戶(hù)也不容易產(chǎn)生歧義。從實(shí)踐與實(shí)效的角度來(lái)看，企業(yè)要想讓客戶(hù)了解企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，最理想的面對(duì)面交流方式就是為潛在客戶(hù)和現(xiàn)有客戶(hù)召開(kāi)客戶(hù)會(huì)議。當(dāng)然，客戶(hù)會(huì)議的類(lèi)型多種多樣，諸如產(chǎn)品（或服務(wù)）推介會(huì)、新品（或服務(wù)）招商會(huì)、流行趨勢(shì)發(fā)布會(huì)、客戶(hù)研討會(huì)、客戶(hù)表彰大會(huì)、主題峰會(huì)及論壇等會(huì)議形式，通過(guò)會(huì)議可以給客戶(hù)更多的人性關(guān)懷。實(shí)際上，那些成功而卓越的企業(yè)非常重視客戶(hù)會(huì)議，就拿微軟來(lái)說(shuō)，比爾·蓋茨也對(duì)客戶(hù)會(huì)議有著濃厚興趣，甚至還親自舉辦過(guò)一次為期三天的微軟CEO峰會(huì)，微軟因此有機(jī)會(huì)與到會(huì)的107位高層經(jīng)理人交流，其中包括十幾家外國(guó)銀行和電信運(yùn)營(yíng)商的領(lǐng)導(dǎo)。比爾·蓋茨手下的一位高級(jí)經(jīng)理人在與《華爾街日?qǐng)?bào)》記者交談時(shí)還談到：“交談依然是迄今為止最高效的營(yíng)造人際關(guān)系的途徑。人與人的面對(duì)面接觸如今仍大有裨益”。再如，作為“電腦三雄”之一的戴爾電腦公司，除了采取電話、電子網(wǎng)絡(luò)、郵政信函等溝通手段外，還注重與客戶(hù)面對(duì)面地交流，諸如采取銷(xiāo)售人員拜訪客戶(hù)，以了解并引導(dǎo)客戶(hù)需求；技術(shù)小組駐扎客戶(hù)內(nèi)部，面對(duì)面地解決問(wèn)題；舉辦信息論壇，與客戶(hù)面對(duì)面地進(jìn)行交流……其實(shí)，信息論壇就屬于客戶(hù)會(huì)議的一種重要形式。除此之外，戴爾電腦公司還在全球成立了全球客戶(hù)咨詢(xún)委員會(huì)（CAC），到2005年3月為止已經(jīng)成功地舉辦了二次客戶(hù)會(huì)議。通過(guò)舉辦客戶(hù)會(huì)議，戴爾電腦公司不但獲得了客戶(hù)的直接反饋，還能以更好的技術(shù)、產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶(hù)的需求。