由于電話營(yíng)銷成本低,效率高。所以近年成為了很多企業(yè)的主要營(yíng)銷方法。但是,企業(yè)開(kāi)展電話營(yíng)銷所面臨的最大障礙就是“電話營(yíng)銷人員如何贏得客戶的喜愛(ài)和信任?!?/P>
電話營(yíng)銷中的客戶拒絕率是很高的,在有一些行業(yè),例如旅游和保險(xiǎn),成功率有5-10%就算很不錯(cuò)了。按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),另外的90-95%的客戶中,有大約一半是客人在電話中一表示拒絕,我們的銷售代表就放棄的。如何盡可能地挖掘這部分客人的購(gòu)買潛力,使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話變成一個(gè)切實(shí)的銷售業(yè)績(jī),克服電話拒絕(OVERCOME OBJECTIONS)是關(guān)鍵。
在我們的坐席代表每日的工作中,仍然普遍存在著“我在打擾客戶,我要在最短的時(shí)間里傳達(dá)最大信息量”的觀念。這就導(dǎo)致他們犯了銷售工作中的大忌:
當(dāng)客戶沒(méi)有感覺(jué)到非要購(gòu)買一項(xiàng)產(chǎn)品時(shí),我們的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一個(gè)不太好克服的“NO”。足夠的客戶需求是通過(guò)積極提問(wèn)(PROBING)來(lái)建立起來(lái)的,這是一個(gè)事實(shí)挖掘(FACT FINDING)的過(guò)程。在PROBING階段,根據(jù)電話營(yíng)銷的特點(diǎn),離不開(kāi)如下幾個(gè)方面的開(kāi)放式問(wèn)題:
(1)客戶的職業(yè)特性
(2)客戶的家庭/朋友網(wǎng)絡(luò) (為交叉銷售使用)
(3) 客戶的興趣愛(ài)好
(4)客戶的承受能力。
在收集了以上這些必備的信息后,坐席代表才能有針對(duì)性地給客戶提供解決方案。這個(gè)解決方案可以講應(yīng)該比較接近與客戶的實(shí)際需求,同時(shí)把客戶第一次拒絕的概率也就降到最低。事實(shí)證明,經(jīng)過(guò)充分的事實(shí)挖掘可以使客戶第一次拒絕的概率降低最少10%。當(dāng)然還是會(huì)有絕大多數(shù)的客戶出于各種原因表示拒絕,這就是考驗(yàn)坐席代表銷售技巧的時(shí)候了。好的銷售人員應(yīng)該對(duì)客戶的感受表示理解,拉進(jìn)與客戶的距離,同時(shí)更深一層次地發(fā)掘客戶拒絕的原因。
要知道客戶每一次的拒絕并不代表他對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣,有很多其他因素左右著客戶的決定,例如配送,售后服務(wù),與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)等等。通過(guò)再一次的ROBING, 坐席代表可以發(fā)掘出客戶的真實(shí)心態(tài),再次建立起客戶需求,作為克服電話拒絕的事實(shí)依據(jù)。同時(shí),語(yǔ)氣中添加緊迫感,也會(huì)增加坐席代表在每一個(gè)電話中的成功率。