洞察客戶的消費(fèi)心理

彭奈創(chuàng)設(shè)的基督教訓(xùn)商店，是美國零售業(yè)內(nèi)非常著名的零售商店。

    彭奈的第一個零售店開業(yè)不久，有一天，一位客人來到店里買攪蛋器。

    店員問：“先生，你是想到好一點(diǎn)的，還是要次一點(diǎn)的？”那位客人聽了顯然有些不高興：“當(dāng)然是要好的，不好的東西誰要？”

    店員就把最好的一種“多佛牌”攪蛋器拿了出來給他看。男子看了問：“這是最好的嗎？”

    “是的，而且是牌子最老的?！薄岸嗌馘X？”“120元?！?/P>

    “什么！為什么這樣貴？我聽說，最好的才六十幾塊錢?！?/P>

    “六十幾塊錢的我們也有，但那不是最好的?！薄翱墒?，也不至于差這么多錢呀！”

    “差得并不多，還有十幾元一個的呢?！蹦凶勇犃说陠T的話，馬上面現(xiàn)不悅之色，想立即掉頭離去。彭奈急忙趕了過去，對男子說：“先生，你想買攪蛋器是不是，我來介紹一種好產(chǎn)品給你?！?/P>

    男子仿佛又有了興趣，問：“什么樣的？”

    彭奈拿出另外一種牌子來，說：“就是這一種，請你看一看，式樣還不錯吧？”

    “多少錢？”“54元?！?/P>

    “照你店員剛才的說法，這不是最好的，我不要?！?/P>

    “我的這位店員剛才沒有說清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿出的這一種，是同牌中最好的。”

    “可是為什么比多佛牌的差那么多錢？”

    “這是制造成本的關(guān)系。每種品牌的機(jī)器構(gòu)造不一樣，所用的材料也不同，所以在價(jià)格上會有出入。至于多佛牌的價(jià)錢高，有兩個原因，一是它的牌子信譽(yù)好，二是它的容量大，適合做糕餅生意用?！迸砟文托牡卣f。

    男子臉色緩和了很多：“噢，原來是這樣的?！?/P>

    彭奈又說：“其實(shí)，有很多人喜歡用這種新牌子的，就拿我來說吧，我就是用的這種牌子，性能并不怎么差。而且它有個最大的優(yōu)點(diǎn)，體積小，用起來方便，一般家庭最適合。府上有多少人？”

    男子回答：“5個。”

 “那再適合不過了，我看你就拿這個回去用吧，擔(dān)保不會讓你失望?！?/P>

    彭奈送走顧客，回來對他的店員說：“你知道不知道你今天的錯誤在什么地方？”

    那位店員愣愣地站在那里，顯然不知道自己的錯誤。

    “你錯在太強(qiáng)調(diào)‘最好’這個觀念?！迸砟涡χf。

    “可是，”店員說，“您經(jīng)常告戒我們，要對顧客誠實(shí)，我的話并沒有錯呀！”

    “你是沒有錯，只是缺乏技巧。我的生意做成了，難道我對顧客有不誠實(shí)的地方嗎？”

    店員默不作聲，顯然心中并不怎么服氣。

    “我說它是同一牌子中最好的，對不對？”店員點(diǎn)點(diǎn)頭。

    “我說它體積小，適合一般家庭用，對不對？”店員又點(diǎn)點(diǎn)頭。

    “既然我沒有欺騙客人，又能把東西賣出去，你認(rèn)為關(guān)鍵在什么地方？”

    “說話的技巧?！?/P>

    彭奈搖搖頭，說：“你只說對一半，主要是我摸清了他的心理，他一進(jìn)門就是要最好的，對不？這表示他優(yōu)越感很強(qiáng)，可是一聽價(jià)錢太貴，他不肯承認(rèn)他舍不得買，自然會把不是推到我們做生意的頭上，這是一般顧客的通病。假如你想做成這筆生意，一定要變換一種方式，在不損傷他優(yōu)越感的情形下，使他買一種比較便宜的貨。”

    店員自然聽得心服口服。

    在客戶的眼中，能夠滿足價(jià)格和品質(zhì)雙重挑剔標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，無疑會成為最后的贏家。企業(yè)的營銷者們費(fèi)盡心機(jī)來引導(dǎo)客戶，如何將產(chǎn)品貴的選擇變成客戶對的選擇，如何應(yīng)用低價(jià)策略也能同時創(chuàng)造企業(yè)收益與客戶價(jià)值的雙贏。在這一營銷過程中，雖然客戶購買的關(guān)鍵要素中一定包括價(jià)格，但是客戶感知價(jià)值永遠(yuǎn)比產(chǎn)品價(jià)格更重要！以簡單低價(jià)策略來競爭，而忽略客戶價(jià)值的企業(yè)，將會無情的被市場所淘汰。

    一對一客戶銷售溝通能力是營銷過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)。從這一個經(jīng)典的營銷案例里，你能說清楚到底是技巧重要還是對客戶心理的洞察力更重要.