電話營銷的新機會—市場營銷

　本文收集整理的是一則成功進行電話營銷的真實案例。對一對一電話營銷的銷售人員應該有很好的啟迪。

    “您好！張先生，我是中天行房車俱樂部的會員經(jīng)理劉冬梅?！?

    “你好！”

    “周六去天津的活動您沒有忘記吧！我需要跟您確認一下，免得您工作太忙忘記了。周六早上我們在工體等您，好嗎？”

    “嘔！您可能是打錯了吧，我記得周六是有個活動，不過不是天津，您是哪個俱樂部？”

    “我是中天行房車俱樂部的會員經(jīng)理劉冬梅。您不是張先生嗎？您的電話是139XXXXXXXX?！?

    “啊，錯了。我的電話是139XXXXXXXX?！?

    “哎呦！您看，真是不好意思，我工作疏忽，撥錯了一個號碼，耽誤了您這么多時間。差點讓您上錯車跟我們?nèi)チ颂旖颉！?

    “哈，可不是嗎？我要不小心真就跑到工體去了?！?

    “不過，既然是我工作失誤，差點耽誤了您的事情，我可不可以邀請您有時間跟我們俱樂部一起渡個周末呢？”

    “哎！好！你們俱樂部是做什么的呢？”

    “我們俱樂部是國內(nèi)第一個擁有房車的俱樂部。我們經(jīng)常組織一些會員和對房車感興趣的人進行渡假和周末體驗活動。俱樂部定在這個周六舉辦的是房車體驗旅行，時間確定在周六早九點出發(fā)，集合地點是工體北門俱樂部門前?，F(xiàn)在，很多人參加，大家一起去天津參觀，體驗一下房車旅行。如果您有時間，歡迎您一起參加。張先生，對了，您是姓張吧？我是不是稱呼錯了？”

    “嘔！沒關系，我姓李?！?

    “李先生，真是不好意思，一直把您當張先生了。您要是感興趣，我可以幫您安排，或者選擇周日或下周都可以，我們在每周都會舉辦一些活動?！?

    “我記得周六我安排了事情，不過你們房車旅行還是很有意思，是電影中那種房車嗎？”

    “是的，不過是那種比較經(jīng)濟型的，這比較適合國內(nèi)的交通和配套設施。您可以找時間參加我們的活動來親自體驗一下，或者我給您傳真一些資料，我可以幫您安排，免得耽誤您的時間?！?

    “那麻煩您幫我安排一下下周跟你們活動吧。”

    “好的，李先生，我已經(jīng)記下了您的電話了，我一定幫您派好，下周我還是這個時間給您打電話，好嗎？”

    “好！可以，或者打到我的辦公室XXXXXXXX”

    “好的，一定！您也記一下我的電話，如果您還有什么需要我安排的可以隨時跟我聯(lián)系，我的電話是137-0126-5298。不多打攪您了，耽誤您這么長時間，祝您周末愉快！再見”

    “好的！再見！”

    ……

    上面的對話是筆者身邊發(fā)生的真實故事。李先生不但應邀參加了活動，還正式加入了俱樂部。

    打錯電話是我們每個人都有過的經(jīng)歷，有時很讓人尷尬、莫名其妙。但是作為一個優(yōu)秀的銷售人員、服務人員，更應該象上面對話故事中的會員經(jīng)理一樣，不但以真誠之心禰補了一時失誤而造成的影響，反而用熱情和真誠取得了一個新的營銷機會，贏得了一個原本毫無關系的新客戶。

    電話銷售在國外已經(jīng)比較普遍，在國內(nèi)也正伴隨著電信基礎設施的發(fā)展建設而日漸興盛?！半娫挔I銷”也成為家喻戶曉的新名詞。
 姚能筆先生認為,每一種營銷方式都會有接受和不接受的人,直銷、電話營銷、甚至面對面銷售都一樣。而電話營銷的優(yōu)勢就在于速度與數(shù)量,藉此將能夠接受這種營銷模式的人,快速地找出來。 
　　
“但是,并不是所有的產(chǎn)品或產(chǎn)業(yè)都適合使用電話營銷。適用電話營銷銷售的產(chǎn)品必須簡單,并且容易在電話中清楚的說明,價格則以人民幣八百元為門坎,凡超過這一價格,就會面臨成交率下降的問題,或準客戶延遲決定的時間。” 
　　
由此,姚能筆介紹了四種電話營銷的方式：如果企業(yè)銷售的產(chǎn)品較為復雜,建議使用兩段式營銷;如果產(chǎn)品較為簡單、可以在電話中說明之后客戶就可以做出決策的,則建議使用一段式營銷。如果產(chǎn)品單價較高,客戶會重復購買的、或客戶的個別貢獻度高的,可以使用水庫式銷售法（即：這一客戶從接觸到完成銷售到售后服務到再次銷售,都由同一電話營銷人員負責）。相對的,如果產(chǎn)品單價低、客戶不會重復購買或重復購買的頻率低、個別貢獻度低的,請使用流水式銷售法（即：接觸到銷售為同一人負責,售后服務或再次銷售皆由不同的人員負責）。 

消除電話營銷的制約因素 
　　
電話營銷在一些先進國家（例如美國、英國、澳洲等地）發(fā)展了幾十年,姚能筆先生對記者說：“從消費端來看,有相當比例的人已經(jīng)習慣接受這種營銷方式;而以營銷端來說,由于電話營銷可以充分發(fā)揮大數(shù)法則,具有極高的營銷效益與成本效率,對企業(yè)而言,是一種不可被取代的營銷模式,我認為這只會持續(xù)成長而不會衰退或消失?！?nbsp;
　　
至于中國的電話營銷發(fā)展,姚能筆認為“將會呈現(xiàn)爆炸性的成長！由于整個中國大陸市場手機的普遍化,建構(gòu)了有利于電話營銷的環(huán)境（因為電話營銷以打手機的方式接觸客戶是最有效率的）。在未來十年,繼電信業(yè)普遍應用電話營銷之外,我認為下一波將會被廣泛應用在銀行及保險業(yè);而且會以倍數(shù)成長的姿態(tài),持續(xù)相當一段時間?！?nbsp;
　　
但是,很多時候消費者可能是因為有了某個方面的需求,然后才會主動去尋求一些商品信息,對于推銷上門或者電話推銷的商品,總有一種警惕性,這在內(nèi)地尤為明顯,這對于電話營銷的推行及電話營銷效果的提升,的確是一個很大的難題。據(jù)姚能筆先生介紹,這種情況,在任何一個市場都是存在的,但卻可以通過一些策略方式加以解決。 
　　
“消費者對于各種產(chǎn)品的看法,是由‘需要’與‘想要’兩個元素所構(gòu)成。對于有些產(chǎn)品,消費者是既需要也想要（例如飲料、生活必需品）,這一類的產(chǎn)品就是所謂的‘拉’的市場,需要大量的廣告宣傳或店鋪營銷,吸引客戶購買。至于消費者‘需要但不想要’的產(chǎn)品,正需要有人去推廣,將客戶的需求給激發(fā)或創(chuàng)造出來,這時候就可以發(fā)揮電話營銷的作用?！?nbsp;
　　
除了消費者可能產(chǎn)生的警惕性以外,電話營銷還牽涉到的一個問題是消費者隱私問題。在這方面,美國制訂了“Do Not Call”的法案,讓那些不愿意接受電話營銷的消費者可以上網(wǎng)登陸確認不再接受這類的營銷電話?！暗@一法案反而幫助了電話營銷業(yè)提升了營銷效率—因為不喜歡接電話銷售的人都已經(jīng)被事先排除了！此一規(guī)范反而幫助電話營銷進入另一營銷階段,讓電話營銷業(yè)有更為優(yōu)質(zhì)的發(fā)展,而不是拿起電話就亂打?！?