如何克服電話拒絕障礙

　　眾所周知，電話營銷中的客戶拒絕率是很高的，在有一些行業(yè)，例如旅游和保險，成功率有5-10%就算很不錯了。按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，另外的90-95%的客戶中，有大約一半是客人在電話中一表示拒絕，我們的銷售代表就放棄的。如何盡可能地挖掘這部分客人的購買潛力，使一次看似不可能達成任何交易的談話變成一個切實的銷售業(yè)績，克服電話拒絕(OVERCOME OBJECTIONS)是關(guān)鍵。
　　在我們的坐席代表每日的工作中，仍然普遍存在著“我在打擾客戶，我要在最短的時間里傳達最大信息量”的觀念。這就導(dǎo)致他們犯了銷售工作中的大忌：

　　在沒有建立好客戶需求時貿(mào)然出擊

　　當客戶沒有感覺到非要購買一項產(chǎn)品時，我們的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一個不太好克服的“NO”。足夠的客戶需求是通過積極提問（PROBING）來建立起來的，這是一個事實挖掘（FACT FINDING）的過程。在PROBING階段，根據(jù)電話營銷的特點，離不開如下幾個方面的開放式問題：
（1）客戶的職業(yè)特性
（2）客戶的家庭/朋友網(wǎng)絡(luò) （為交叉銷售使用）
（3） 客戶的興趣愛好
（4）客戶的承受能力。
　　在收集了以上這些必備的信息后，坐席代表才能有針對性地給客戶提供解決方案。這個解決方案可以講應(yīng)該比較接近與客戶的實際需求，同時把客戶第一次拒絕的概率也就降到最低。事實證明，經(jīng)過充分的事實挖掘可以使客戶第一次拒絕的概率降低最少10%。當然還是會有絕大多數(shù)的客戶出于各種原因表示拒絕，這就是考驗坐席代表銷售技巧的時候了。好的銷售人員應(yīng)該對客戶的感受表示理解，拉進與客戶的距離，同時更深一層次地發(fā)掘客戶拒絕的原因。
　　要知道客戶每一次的拒絕并不代表他對你的產(chǎn)品不感興趣，有很多其他因素左右著客戶的決定，例如配送，售后服務(wù)，與其它競爭對手相比的優(yōu)勢等等。通過再一次的ROBING, 坐席代表可以發(fā)掘出客戶的真實心態(tài)，再次建立起客戶需求，作為克服電話拒絕的事實依據(jù)。同時，語氣中添加緊迫感，也會增加坐席代表在每一個電話中的成功率。