電話溝通中洞察客戶喜好

我喜歡一聽到客戶的聲音就判斷他的性格，從而在電話中塑造他所喜歡的形象，使每一次通話都成為彼此美好的回憶。
　　比面對面溝通簡單得多，電話溝通中聲音和詞匯的運(yùn)用基本上可以表達(dá)一個(gè)人的全部意思，我不用去考慮它的肢體語言、容貌、著裝等方面所隱含的意思，所以只要用心體會(huì)聲音和詞匯就好了。

　　傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。在傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，理解客戶的感受和情緒，都會(huì)讓客戶感到被尊重（事實(shí)上每個(gè)人都有被尊重的需要）；但僅僅尊重客戶是不夠的。要更有效地幫助客戶解決問題，我們不可能用同一方式對待所有這些特點(diǎn)各異的客戶。

　　傾聽是洞察客戶喜好的前提。在傾聽投訴客戶的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的口音、用詞特點(diǎn)、語氣、語調(diào)、語速與音量，這有助于你了解客戶語言背后傳遞出的用戶的內(nèi)在特征：比如他現(xiàn)在的情緒、年齡、地區(qū)、急性子還是慢性子、是否很專業(yè)等等。了解了這些，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流。

　　我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有些客戶喜歡論理，有些客戶喜歡講人情；有的客戶對這行非常專業(yè)，有的并不熟悉；有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。

　　怎樣分辨出他們的不同特點(diǎn)，了解他們的喜好和需求，然后采怎樣的溝通技巧去溝通的解決？

　　判斷: 通過發(fā)音，判斷客戶所屬地區(qū)

　　隨著普通話的普及，越來越多的客戶都能說一口流利的普通話，可畢竟鄉(xiāng)音難改，仔細(xì)辨識(shí)，一些發(fā)音上的蛛絲馬跡還是會(huì)給我們傳遞出明確的信息，舉幾個(gè)小例子吧。

　　南方客戶在 e與 ou 發(fā)音上的混淆，如：“可（ke）以”說成“口（kou）以”。

　　北方人在平翹舌發(fā)音上的混淆，如：“桌（zhuo）面”說成“撮（zuo）面”。

　　分析：不同地域的人，有不同的性格特點(diǎn)

　　地區(qū)的差異賦予了人很多不同的特質(zhì)，南方人典型的特點(diǎn)是“理”字當(dāng)先。跟這類客戶打交道很簡單，只要我們能跟客戶算清楚，確實(shí)是給客戶帶來了好處或物超所值，那有道理，就按道理來辦事就好了。

　　北方人典型的特點(diǎn)是“義”字當(dāng)頭，道理和規(guī)矩倒是其次的，重要的是人情，事情辦不辦不是最重要的，最重要的是夠義氣，就算你辦不了，盡了力了，一樣是好兄弟，好姐妹。

　　知道了客戶喜好，那調(diào)用聲音的魅力，來給客戶留下美好的印象就不難了。

　　變身：根據(jù)客戶喜好，塑造美好形象

　　跟南方客戶講話時(shí)，注意以下三點(diǎn)，就會(huì)有很好的效果：

　　音量不高：這就是“有理不在聲高”。記得有個(gè)朋友跟我說起，特別喜歡上海，聽上海的兩個(gè)女人吵架，雖然聽不懂，可聽起來特別好聽，完全感受不到兩個(gè)人是在吵架。

　　語速緩和：相對緩慢的語氣，讓人顯得是經(jīng)過思考后說出的話，比較有依據(jù)，而不是頭腦發(fā)熱，脫口而出。南方客戶相對理性，凡事三思而后行，對所說的話負(fù)責(zé)，對所作的承諾負(fù)責(zé)，所以說話之前總會(huì)在三思考，語速雖慢，思維卻不慢呢。

　　用詞專業(yè)：南方客戶對事不對人，所以對專業(yè)性的要求很高，不會(huì)因?yàn)槿饲槎淖儜B(tài)度。

　　北方客戶豪爽大方，仗義執(zhí)言。像下面這樣美容自己的聲音，會(huì)讓我們在電話溝通中受益。

　　音量略高：我們的聲音略高，可以顯得熱情、豪氣，這樣北方客戶會(huì)喜歡。

　　語速稍快：北方人性情急，受不了別人細(xì)聲慢語的折磨，所以稍快的語速，會(huì)讓客戶很舒服。

　　說之以情：按流程和規(guī)定來辦事，北方客戶未必就會(huì)認(rèn)可，反倒是看在人的面子上，什么事都好說，法外還有人情在。

　　給溝通做個(gè)整容

　　前段時(shí)間看到一幅漫畫：故事發(fā)生在韓國，爸爸抱著剛出生的女兒驚嘆：“親愛的，這孩子這么丑，一點(diǎn)都不像你?！逼拮樱骸坝H愛的，她還沒整容呢?！?/P>

　　盡管這里有一點(diǎn)對韓國過度流行的面相整容的嘲諷，但對天生的東西做些加工使之變得美好應(yīng)該可以成為一個(gè)習(xí)慣。給你的聲音整整容吧，盡量向客戶的特征靠近，與客戶“匹配”，把握好對待不同客戶時(shí)的音高、音量、語速、用詞和情理方式，讓每一通電話都成為彼此美好的回憶。

　　然而，只有這些還是不夠的，你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信。一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障，才能更好地解決問題哦！　

　　注：以下故事，并非實(shí)例，如有雷同，純屬巧合，請不要對號(hào)入座呦！

　　不要成為說話的僵尸

　　最近審視國內(nèi)呼叫中心從業(yè)人員與客戶的溝通過程，常為感到座席代表已經(jīng)變成一具具說話的僵尸而痛不欲生。

　　場景一：照本宣科，管你（客戶）真正需要的是什么！

　　客服代表：“您好，某某公司某某工號(hào)，請問有什么可以幫您?！?BR>　　客戶：“我想買張卡。”
　　客服代表： “請問您接的多打的多？”
　　客戶：“差不多。”
　　客服代表：“我們有三種套餐，給您聽其中一種好嗎？”
　　客戶：“好的”
　?。ㄟM(jìn)入自動(dòng)語音）：“葵花寶典套餐，基本月租25元，網(wǎng)內(nèi)通話費(fèi)每分鐘…”
　?。蛻簦?qiáng)忍，聽完（三分鐘）。
 　　選擇轉(zhuǎn)回人工服務(wù)。

　　客服代表（換人了）：“您好，某某公司某某工號(hào)，很高興為您服務(wù)?！?BR>　　客戶：“我想買張卡。”
　　客服代表：“請問您接的多打的多？”
　　客戶：“差不多。”
　　客戶代表：“我們有三種套餐，給您聽其中一種好嗎？”
　　客戶：“剛才我打進(jìn)來，你們一個(gè)人幫我放過葵花寶典套餐了……”
　　客戶代表（打斷+冷漠）：“那給您聽另外一個(gè)套餐，好嗎？”
　　（客戶）郁悶，掛機(jī)。

　　場景二：你（客戶）認(rèn)識(shí)我（客戶經(jīng)理），我可不認(rèn)識(shí)你，少套近乎！

　　客戶經(jīng)理：“您好，我是某某公司的客戶經(jīng)理，您認(rèn)識(shí)某某嗎？”
　　客戶：“認(rèn)識(shí)，什么事？”
　　客戶經(jīng)理：“上次我跟他說過一個(gè)活動(dòng)，他比較感興趣，說到時(shí)候通知他，可我現(xiàn)在聯(lián)系打他手機(jī)不通，你能轉(zhuǎn)告他嗎？”
　　客戶：“什么活動(dòng)？”
　　……
　　客戶經(jīng)理：“那麻煩您轉(zhuǎn)告他一下，讓他給我回個(gè)電話?！?BR>　　客戶：“那他知道你的聯(lián)系方式嗎？”
　　客戶經(jīng)理：“他應(yīng)該知道，我是他的客戶經(jīng)理，要不你再記一下，我是某某某，我的電話是……”
　　客戶（興奮）：“我的客戶經(jīng)理也叫某某某，那我們倆是同一個(gè)客戶經(jīng)理呀?！?BR>　　客戶經(jīng)理（平淡+困惑）：“你的客戶經(jīng)理要是也叫某某某的話，那就應(yīng)該是我吧，我們公司只有我一個(gè)叫某某某?！?BR>　　客戶（繼續(xù)興奮）：“那好好好，回頭我讓他給你打電話?！?BR>　　客戶經(jīng)理（繼續(xù)平淡+公式化）：“那麻煩您請您讓他這兩天跟我聯(lián)系。謝謝，再見?！?/P>

　　通常公司對一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，聽完客戶的需要以后，主動(dòng)地向客戶介紹和提供不同的方案選擇會(huì)讓客戶感到人性化的溫暖和體貼；同時(shí)，客戶自己選擇的方案，在實(shí)施過程中才會(huì)得到來自客戶的更多認(rèn)可和配合啊。

　　場景三：按流程辦事，（客戶）少跟我（電話銷售代表）啰嗦！

　　電話銷售代表：“某某公司某某某，很高興為您服務(wù)，請問是某某先生嗎？”
　　客戶：“您好，我想訂一下某某城市的酒店?！?BR>　　電話銷售代表：“請問對星級和價(jià)位有什么要求？”
　　客戶：“我以前住的是某某酒店。”
　　電話銷售代表：“好的請您稍等…”
　　電話銷售代表：“對不起，這家酒店客滿了，幫您推薦一家差不多的酒店，請問對位置有什么要求嗎？”
　　客戶：“以前還住過某某、某某酒店?！?BR>　　電話銷售代表：“好的，請您稍等……”
　　電話銷售代表：“某某酒店是某某星級的，標(biāo)準(zhǔn)間每間每晚……”
　　……
　　客戶：“我明天晚上到住一晚，然后我走，我的同事后天到，繼續(xù)住，然后我去另一個(gè)地方辦事，過幾天再回來，我們兩個(gè)一起住，還有事情要辦，這怎么算？”
　　電話銷售代表（走流程）：“用您的卡訂，就算您的。您大概幾點(diǎn)到店？”
客戶：“我明天早上從廣州飛過來，大概中午到，我后天走的時(shí)候，把帳結(jié)了，然后我的同事住……”
　　電話銷售代表（打斷+流程化）：“好的，幫您分開來訂，房間幫您從幾點(diǎn)預(yù)留到幾點(diǎn)，請問住店客人的名字？”
　　……
　　換消極為積極，盡情駕馭音量、語速、用詞、音準(zhǔn)、語調(diào)和語氣，洞察客戶喜好，站在客戶的位置替客戶著想，給自己塑造一個(gè)魅力四射的形象，愛上自己，愛上迅速贏得客戶好感的感覺，愛上被客戶欣賞、贊美和感激的每一通電話。

　　本文刊載于《客戶世界》2006年9月刊；作者為北京天卓慧達(dá)信息技術(shù)公司資深顧問。