電話銷售4原則

從一個電話銷售員成長為一個電話銷售部門的主管，我經(jīng)歷了電話銷售的各個階段，也扮演過電話銷售的各種“角色”。從進入電話銷售這個行業(yè)起，我就討厭那些空洞的理論，我更推崇理論聯(lián)系實際的工作方式。在本文中我就我個人在我的工作經(jīng)歷中總結出的電話銷售技巧之“四項基本原則”獻給在電話線旁工作的同行們。

    這是我總結電話銷售的“四項基本原則”，請看：

    一、電話聯(lián)系找對人：

    “與不正確的人對話就是浪費時間和金錢”這是電話銷售中永恒的真理。電話銷售人員必須在電話接通的前三句話中敏銳的判斷出電話另一端的人物的“身份”。確定他是不是你要找的人，他的身份和地位是不是對你的產(chǎn)品或服務感興趣，是不是有權決定購買你的產(chǎn)品或服務還是需要向上級匯報。只有我們判斷準確了上面的信息，我們才能為下一步的溝通打下良好的基礎。

    如果對上面的信息判斷出現(xiàn)重大失誤，將直接導致你這次銷售活動的失敗。如果電話銷售確定對方是是前臺或其他無關人員（與你的產(chǎn)品或服務無關），他們就是不正確的人，電話銷售人員一定要迅速擺脫他們，找到正確的人。要想找對人電話聯(lián)系企業(yè)的資料相當重要。我指的聯(lián)系企業(yè)的資料不單純是指企業(yè)的電話，這部分資料還應該包括企業(yè)的其他情況，比如：企業(yè)的產(chǎn)品、規(guī)模、經(jīng)營范圍、網(wǎng)站、負責人姓名等字段。如果電話銷售人員擁有了這樣的企業(yè)資料那與客戶溝通相對來說就比較流暢，找對人也比較簡單。

    但一般企業(yè)提供給銷售人員的企業(yè)資料只有企業(yè)的電話和名稱，銷售人員自己上網(wǎng)搜索的企業(yè)資料也殘缺不全，且準確性很差，浪費了大量的時間，效率很低?，F(xiàn)在比較專業(yè)的電話銷售部門都是采用購買企業(yè)名錄的方式來得到企業(yè)的資料。企業(yè)名錄是專門為電話銷售人員開發(fā)市場開發(fā)的一類數(shù)據(jù)庫。有了這類數(shù)據(jù)工具，電話銷售人員就可以輕松的找到正確的人，并與其對話。

    二、溝通過程透析人：

    當我們找對了溝通的對象，我們就是在與我們的潛在客戶溝通，所以我們在溝通的前期必須通過對方的語言來透析客戶的性格。針對不同性格的人我們應該采用不同的方式與其溝通。

    舉例如下：

    1、對于那些做事果斷，注重效率的人電話銷售人員與他們溝通是要注意語言要簡潔、具體，介紹業(yè)務要簡明扼要，最好是直入主題，切忌毫無目的的語言表達方式，這樣對方會認為是在浪費他們的時間，很可能掛斷你的電話。

    2、對于那些做事比較系統(tǒng)化、條理化的人電話銷售人員與他們溝通是要注意語言一定要條理，語速也不要太快，強調一些事實和數(shù)據(jù)。切忌語言雜亂無章，說話太隨意，和加入自己的一些主觀判斷，這樣會給客戶不可靠的影響，也會導致你銷售活動的失敗！

    電話銷售不同于面對面的銷售，判斷一個人的性格只能是通過對方的語言表達方式，語氣，語調等方式來判斷。做好判斷是一個電話銷售人員必須具備的基本素質。如何做的更好只能是看銷售人員的自身素質和經(jīng)驗的積累。作為電話銷售人員最忌諱對不同的人采用千篇一律的銷售語言和方式，那樣你就不是一個合格的電話銷售人員，而只是一個“錄音機”。
三、介紹業(yè)務講對話：

    判斷對了對方的性格，我們就可以比較有信心的向對方介紹產(chǎn)品或服務。這是整個銷售過程中最主要的環(huán)節(jié)。因此我們介紹業(yè)務是每一句話都要是對的，是經(jīng)過深思熟慮提煉出來，不要有一句錯誤的話。如果出現(xiàn)錯誤的語言對方就不會信任你，你的銷售行為也不會成功。在這個環(huán)節(jié)應該堅持的原則：

    1、前三句話要把你的來意和產(chǎn)品或服務介紹給對方，要清楚，不要羅嗦。

    2、介紹產(chǎn)品或服務的語言要適當潤色，要有吸引力，語氣要恰當加重，以引起對方的興趣。如果以上兩點處理不好，可能你還沒有介紹完你的產(chǎn)品對方已經(jīng)把電話掛斷了。

    3、在語言、語氣、語調等方面盡可能的配合對方，爭取創(chuàng)造一個良好的對話氛圍。

    4、在對方的專業(yè)領域溝通時如果感覺自己的知識和能力與對方有差距，要采用請教式的語氣與對方溝通，進而熟悉對方的業(yè)務，為推銷自己的產(chǎn)品或服務做好準備。從另一個方面講，這樣做也可以豐富自己的知識結構，下次遇到同類的客戶就可以輕松處理了。

    5、對于對你的產(chǎn)品或服務不太熟悉的客戶，你可以采用專業(yè)的語氣與其溝通，采用教誨式的溝通（要慎用），用好了可以加強對方對你的信任，用不好容易引起對方的反感。

    6、溝通過程要做到有禮、有節(jié)。

    因為電話銷售人員代表是他的公司------電話銷售人員的語言就是公司的形象，電話銷售人員的每一句話都體現(xiàn)了公司的實力和素質。不論對方是怎樣的人和怎樣的語言表達方式，電話銷售人員都要控制好自己的情緒，做到有禮、有節(jié)。即使對方暫時不需要你的產(chǎn)品或服務，也要禮貌的讓對方留下你的聯(lián)系方式。在保留聯(lián)系方式上我比較傾向與給對方發(fā)傳真，這樣便于客戶保留，客戶一旦想聯(lián)系你，比較容易找到你的聯(lián)系方式。其次也可以給對方發(fā)郵件，盡量不采用直接讓客戶記電話這種方式。

    因為這樣可能對方根本就沒記，只是出于禮貌沒有拒絕，還有可能是他記了，但沒有認真保存，當想聯(lián)系你的時候已經(jīng)找不到當時的記錄了。在留下聯(lián)系方式后可以禮貌的掛斷電話了。在掛斷前要給客戶說幾句祝福的話，而且一定要等對方先掛斷電話，電話銷售人員再掛斷。

    四、成交之前報好價：

    報價：一個困擾著每個電話銷售人員的問題。這也是一個定單成與不成的最后一道坎。這讓每個電話銷售人員在踏上時都噤若寒蟬。在這我要說的是：報價也配合上面的三個原則。要根據(jù)不同的人采用不同的報價方式。如果一個電話銷售人員始終在這個環(huán)節(jié)上做不好，那我在這借用一個足球教練的話“當你不知道這樣的球怎么踢時，你就向這球門踢”。這也同樣適用與電話銷售人員，當你不知道怎么報價才合理時，你就按公司給你的報價單報。我的經(jīng)驗是：在報價單的基礎上多報點，畢竟大多數(shù)中國人有侃價的習慣。