如何處理大客戶提出的不合理要求

    很多銷售經(jīng)理因不能滿足大客戶的額外要求而丟失重要客戶和業(yè)務(wù)時(shí)，常常把責(zé)任歸咎于公司的做法純粹是銷售經(jīng)理自身軟弱的表現(xiàn)。

    管理培訓(xùn)公司的銷售經(jīng)理玲玲突然接到長期合作的某電力公司培訓(xùn)部經(jīng)理韓志的電話，韓志用30分鐘大談了自己對玲玲銷售業(yè)績的幫助后，提出要求玲玲報(bào)銷其與家人去新馬泰旅游的所有費(fèi)用，總共加起來近3萬元。這家電力公司每年在玲玲這邊采購的培訓(xùn)總額都超過50萬，采購決定權(quán)全部是韓志一人拍板。

    3萬元，對這家國內(nèi)知名的管理培訓(xùn)公司來說，并不是個(gè)大數(shù)目。但問題在于年初簽訂合作協(xié)議時(shí)，玲玲與韓志私下約定的回報(bào)條款中并沒有這一條。此時(shí)如果貿(mào)然向高層提出韓志的這個(gè)要求，高層不僅不會(huì)答應(yīng)，甚至還會(huì)懷疑玲玲是不是在其中做了手腳。

    玲玲深知韓志是自己最重要的合作伙伴，不能得罪。但如果這次滿足了他的要求，難免還會(huì)有下次，玲玲陷入兩難困境。

    銷售經(jīng)理在處理大客戶關(guān)系中碰到這樣的情況非常普遍。對于大客戶的維系，不同性質(zhì)的企業(yè)有不同的制度：歐美企業(yè)一般都有嚴(yán)格的規(guī)定，即按照業(yè)務(wù)額的一定比例對消費(fèi)額提成，規(guī)定范圍內(nèi)銷售經(jīng)理可自行決定，但超過部分一定要請示上級。民營企業(yè)，特別是江浙一帶，基本是銷售承包制，由銷售經(jīng)理自負(fù)盈虧。同時(shí)，也有一些企業(yè)，如零點(diǎn)調(diào)查公司，凡是客戶要回扣的業(yè)務(wù)絕對不做。但無論是哪種形式，操作上都有很成功的范例。

    在C8(中國)銷售管理機(jī)構(gòu)合伙人龍平看來，很多銷售經(jīng)理因不能滿足大客戶的額外要求而丟失重要客戶和業(yè)務(wù)時(shí)，常常把責(zé)任歸咎于公司的做法純粹是銷售經(jīng)理自身軟弱的表現(xiàn)。事實(shí)上，銷售經(jīng)理在處理大客戶關(guān)系時(shí)有很多靈活性，銷售是很藝術(shù)的行為，是人的心理的較量。

    讓客戶體諒自己

    龍平曾服務(wù)于一家香港傳媒集團(tuán)的成都分公司。當(dāng)時(shí)遇到一個(gè)關(guān)系很好的老客戶，在業(yè)務(wù)合同簽訂之前要做廣告，需要從外地帶材料過來。本來說好只他一人來，結(jié)果他又帶上妻子和女兒，而且對住房提出了更高的要求。

    因?yàn)椴]有正式簽合同，龍平也不好向公司要求給自己增加經(jīng)費(fèi)。多出來的費(fèi)用要么客戶扛，要么自己扛，搞不好會(huì)很尷尬。當(dāng)時(shí)，龍平對該客戶說：“公司提成很低，我已經(jīng)給你很低的價(jià)格了。而你在設(shè)計(jì)這單廣告時(shí)也花費(fèi)了大量時(shí)間，你們單位應(yīng)該體諒你，給你增加一些費(fèi)用，那樣我們合作起來也能寬松一點(diǎn)。”龍平把球踢回給對方。而對方聽到這樣懇切的話也感動(dòng)了，很體諒龍平，于是他請示上級，還為龍平的公司說好話。最后，額外的費(fèi)用就由客戶單位承擔(dān)了。龍平既沒有自己承擔(dān)多余的費(fèi)用，又讓對方感覺很愉快。

    銷售經(jīng)理有時(shí)有一種誤解：認(rèn)為自己花了錢，客戶就會(huì)買你的人情。其實(shí)出手越大方，客戶越覺得這是理所當(dāng)然的，一味答應(yīng)對方，反而不受尊重。如果銷售經(jīng)理表示為難，讓自己處于弱勢地位，客戶反而會(huì)比較體諒。

    學(xué)會(huì)利用上級

    但客戶的需求多數(shù)是無解的，這時(shí)就要求助上級。某筆記本電腦生產(chǎn)商負(fù)責(zé)政府采購公關(guān)的銷售經(jīng)理李峰就碰上這么一件棘手的事。最近，某局準(zhǔn)備為全省系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處室采購1000臺(tái)筆記本電腦。得到消息后，李峰通過關(guān)系找到了該局物資處處長何河，何河表示可以幫這個(gè)忙。

    最后，李峰獲得了400臺(tái)筆記本電腦的訂單。當(dāng)李峰感謝何河時(shí)，何河明確提出要50萬“辛苦費(fèi)”，李峰當(dāng)時(shí)就懵了。這相當(dāng)于這次訂單總額的十分之一，基本上把這批訂單的利潤全吃掉了。答應(yīng)何河就意味著這次業(yè)務(wù)等于白做，但下次還有合作的可能，拒絕就意味著連下次合作的可能都沒有。

    這時(shí)就需要請示上級。龍平特別強(qiáng)調(diào)，銷售經(jīng)理最重要的是，面對任何事情，都不要輕易答應(yīng)對方的要求。即使知道請示會(huì)得到上級批準(zhǔn)，也要養(yǎng)成跟客戶說請示的習(xí)慣，這就傳遞給對方一個(gè)信息，即銷售經(jīng)理自己的權(quán)力是有限的、滿足客戶的要求需要公司付出很大代價(jià)。這樣可以杜絕客戶養(yǎng)成隨便提要求的習(xí)慣。

    同時(shí)，在爭取公司的支持時(shí)，一定要通過書面的請款費(fèi)用報(bào)告，寫明是否是老客戶、成功希望有多大、來的是否是決策人、投資是否值得等，做到有理有據(jù)，才能說服公司。

    要會(huì)賭客戶

    如果既無法說服客戶，又不能贏得公司額外的資金支持，銷售經(jīng)理就要在判斷該客戶價(jià)值的基礎(chǔ)之上自己投資賭一把。“好的銷售經(jīng)理都愿意花自己的錢去賭。”龍平說。

    龍平曾經(jīng)遇到一位外地客戶，在合同沒簽之前，龍平往那邊跑了很多趟。后來這位客戶因其它事要來龍平所在的城市。因?yàn)闃I(yè)務(wù)還沒確定是否有希望成交，龍平也就沒有申請招待費(fèi)，而是自己掏腰包請客戶吃飯。龍平表示，這么做是因?yàn)榭礈?zhǔn)該客戶以后會(huì)很有價(jià)值，因此先投資，以后哪天突然提出需要幫忙，對方也就不好推辭了。

    所以說，一切靈活度就在于銷售經(jīng)理自己的悟性和價(jià)值觀。銷售經(jīng)理做判斷時(shí)一定要會(huì)“舍得”。有舍才有得，要有賭性，先投入，才有回報(bào)?，F(xiàn)實(shí)中遇到的很多問題都是制度之外的，沒有絕對的制度，公司在每個(gè)不同時(shí)期遇到的每位客戶也都不一樣。

    但“賭”的時(shí)候要掌握三個(gè)要素，即該客戶單位是否有錢、該客戶是否有權(quán)力、該客戶單位是否有需求。此外，對客戶人品的了解也很重要，這一點(diǎn)有時(shí)候可以在飯桌上洞悉和做出判斷。比如有一種客戶喝酒很猛、但說話嚴(yán)謹(jǐn)，多數(shù)情況下，這種客戶是可以信賴的。

    讓制度說話

    百密總有一疏。銷售經(jīng)理有時(shí)還是會(huì)碰到一些由于個(gè)人疏忽所造成的棘手問題。

    已經(jīng)下班很長時(shí)間了，某跨國移動(dòng)通訊器材生產(chǎn)商的銷售經(jīng)理付冰卻在辦公室里望著電腦發(fā)呆，辦公桌上堆著一厚疊不久前與大客戶去日本觀光的發(fā)票。這些發(fā)票大多都在預(yù)算內(nèi)，財(cái)務(wù)部肯定會(huì)實(shí)報(bào)實(shí)銷。但其中的幾張酒店住宿發(fā)票卻讓付冰左右為難，報(bào)上去肯定會(huì)被財(cái)務(wù)部打回來，不報(bào)的話自己又沒辦法面對那幾位大客戶，況且這些費(fèi)用的產(chǎn)生確實(shí)也有自己疏于提醒的責(zé)任在內(nèi)。

    為了答謝大客戶對公司業(yè)務(wù)的支持，付冰所在的公司組織了去日本的觀光旅游，整個(gè)團(tuán)隊(duì)大約30人，入住于東京一家五星級酒店。離開時(shí)與酒店結(jié)算費(fèi)用卻發(fā)現(xiàn)超出消費(fèi)額度近10萬元。付冰查過明細(xì)后才知道，有幾位客戶看了整夜的付費(fèi)電視節(jié)目。但這幾位客戶說根本不知道哪些頻道是付費(fèi)的，而且還抱怨付冰沒有盡到提醒的義務(wù)，要求付冰全額買單。

    公司早有明文規(guī)定，類似費(fèi)用一律不報(bào)。但這些客戶又都是公司多年積累的優(yōu)質(zhì)客戶，一旦失去將會(huì)給公司帶來巨大損失。

    毫無疑問，既然公司已有相關(guān)規(guī)定，那么責(zé)任就在于付冰的疏忽。龍平的建議是，公司分期扣除該銷售經(jīng)理的薪水，直到補(bǔ)足這10萬元為止。

    制度是公司的規(guī)定，一旦制定好就必須嚴(yán)厲執(zhí)行。如果這次對付冰通融，下次別人也會(huì)這樣做，造成難以控制的局面。只有當(dāng)自己承擔(dān)責(zé)任，銷售經(jīng)理在處理大客戶關(guān)系時(shí)才會(huì)分外謹(jǐn)慎。

    拒絕也能讓客戶回頭

    對于客戶的一些過分要求，要勇于說“不”。

    龍平曾經(jīng)碰到一位客戶很苛刻地要求把公司提供的全部印刷品要使用特快方式免費(fèi)送達(dá)，還需燙金。當(dāng)時(shí)龍平覺得成本太高，就請?jiān)摽蛻舫燥埐贤?，直接向其說明：目前公司業(yè)務(wù)太緊張，如果是淡季可以滿足這些要求。于是，這擔(dān)生意當(dāng)時(shí)沒有成功。但有意思的是，沒過多久，這位客戶在聯(lián)系了其它幾家公司后，最終又回頭找到龍平的公司合作。

    對此，龍平的體會(huì)是，如果實(shí)在無法滿足客戶要求時(shí)，要先誠懇地說明原因，然后想想還有沒有其它可以補(bǔ)償?shù)姆椒?。比如，對客戶的產(chǎn)品提供更精美一些的包裝、免費(fèi)送1000冊等等，費(fèi)用不是很大，但能夠讓客戶感到公司的誠心。

    說“不”并不代表徹底地拒絕，要留下以后合作的空間；也絕不能傷害客戶，否則會(huì)造成對方的忌恨。最明智的是，采取婉轉(zhuǎn)的拒絕，依然和客戶保持朋友的關(guān)系，說不定該客戶以后還會(huì)回頭。龍平自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)證明，事實(shí)上有一半的客戶會(huì)選擇再次回頭。