客戶的抱怨要勝過客戶的流失

       對于銷售人員來說，銷聲匿跡是件可怕的事情。沉默的客戶也是最危險的客戶，如果你想保住你的客戶，你應該讓他們變得更吵鬧。因為對于你來講，這些抱怨的客戶也許就是你最大的財富。

       假設在你居住的附近有一家匹薩餅店，你和你的鄰居至少每周光顧一次，平均一位顧客花費20塊錢。如果你不注意做錯了什么，這位顧客沒有告訴你，而是再也不來了。你的損失有多大呢？

       這是一個簡單的算數(shù)：你損失的是20元×50周，一年1000塊錢。如果你一個月丟掉10個這樣的顧客，一年就是100多個。算下來，你不注意客戶抱怨的損失，一年就有100，000元之多。

       也許你會產(chǎn)生一種抵賴心態(tài)，認為這種事情不會發(fā)生在你的生意上，但是事實的確如此。據(jù)一項調(diào)查顯示，一個公司平均5年就會失去一半的客戶。請注意，很多客戶可能不會突然離開，但是一次次的不高興總有一天會讓他們決定離開。你以為你的客戶不高興的時候都會告訴你嗎？不會的，這就是生活！

       更奇怪的是，你有時很難衡量你的損失有多大。有這樣一個例子，一家銀行在年底時發(fā)現(xiàn)，他們的客戶數(shù)目沒變，可客戶把錢轉(zhuǎn)走的數(shù)目卻遠遠高出預料。很多客戶就是這樣悄悄地進行轉(zhuǎn)帳的，不到最后，客戶一般不會關掉帳戶。

       你的客戶也許就像菩薩一樣，看起來相安無事，沒想到有一天會突然離開你。這時，你的生意會大受影響。當你想采取補救措施時，為時已晚了。

        如果你存有僥幸心理，客戶只是減少消費，因為還有新的客戶來源，你的生意也許不算太差。你不會發(fā)覺什么，這當然也不會引起你的重視。再仔細想一想，如果你的客戶正變得很有錢，可他們在你這里的消費卻在減少或者不再光顧，同時你的競爭對手卻生意興隆。實際上，一個事實不可否認——你的客戶正在丟失。

       不管你的生意有多成功，你總有上升的空間。你也總會有抱怨的客戶，不要抵賴，為他們做些什么吧！

       許多企業(yè)都設立了客戶熱線，但又有多少是真正的投訴熱線呢？又有多少客戶愿意花費精力去投訴呢？離開或不再光顧是最簡單的解決辦法。顯而易見，你不應該等著不應該的事情發(fā)生。你的工作是聽到這些抱怨并加以處理。如果客戶抱怨，他們是在給你提供反饋，這樣的反饋不但有價值也許還代表了其他客戶的意見。如果投訴渠道暢通，他們會在每一重要環(huán)節(jié)為你提供解決問題的機會，你也會重新贏得他們的信任。對待抱怨，你首先要做的是想辦法解決它。只是說聲“對不起”是遠遠不夠的。有時候，就連換貨或者提供一次免費服務都難以贏回信任。

       很多公司企圖實現(xiàn)零事故發(fā)生率，然而在一個充滿不確定因素的世界里，這樣的目標不太現(xiàn)實。即使不是天災人禍，我們也應該有一個應急方案。你準備的越充分，客戶抱怨的機會就越少。對待投訴應該像買彩票中獎一樣：

       1．不定期地跟蹤客戶投訴。丟掉意見反饋表吧，因為它很模糊；直接面對客戶，告訴客戶他們有意見應該找誰；不要相信有沉默的客戶這樣的說法。

       2．抱怨的客戶通常會就事論事。

       要仔細聆聽并采取行動。客戶并不想離開，他們希望你把他們感召回來。把問題處理好，告訴客戶你是怎樣解決的。

       3．客戶的投訴反饋要比你通過調(diào)查機構(gòu)得到的反饋便宜的多。你應該獎勵投訴的客戶，他們值得你這么做。贏回的客戶會更忠誠，對待他們象對待你的財富。

       4．獲得一個新客戶的成本是保住一個老客戶的八倍。

       5．記住兩條法則——法則1：抱怨的客戶永遠是對的；法則2：如不確定，再回到法則1。