如何進行客戶關(guān)系管理

       客戶是企業(yè)的重要資源，也是新產(chǎn)品構(gòu)思的重要來源。也就是說，一種全新產(chǎn)品的誕生往往源于客戶的建議。被稱為“PC機之父”的Steven Jobs在產(chǎn)品開發(fā)中，曾派工程師走訪了30所大學(xué)，并成立了一個潛在的顧客團，詢問大學(xué)中需要什么樣的機器，根據(jù)調(diào)查和咨詢結(jié)果，他推出了存儲量大、程序簡單和兼容的分體式計算機，立即在學(xué)術(shù)界受到廣泛歡迎。眾所周知，新產(chǎn)品開發(fā)不僅指采用新技術(shù)的全新產(chǎn)品，還包括對現(xiàn)有產(chǎn)品的不同程度的改進，在這方面顧客的作用更為重要。當一位顧客提出某種意見時，一種新的產(chǎn)品構(gòu)思也就隨之產(chǎn)生了。所以說，顧客的知識、經(jīng)驗、欲望和需求都是企業(yè)重要的資源。

       第一，進行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流、建產(chǎn)客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能、銷售渠道、需求變動、潛在用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。

       第二，從企業(yè)的長遠利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長期關(guān)系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。

       那么，客戶關(guān)系管理具體有哪些內(nèi)容呢？

       1．為贏得顧客的高度滿意，建立與客戶的長期良好關(guān)系，在客戶管理中應(yīng)開展多方面的工作。

       2．顧客分析該項工作主要分析誰是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個人購買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對企業(yè)利潤的影響等問題。

       3．企業(yè)對顧客的承諾承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。在購買任何產(chǎn)品和服務(wù)時，顧客總會面臨各種各樣的風險，包括經(jīng)濟利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以及社會和心理方面的風險等，因此要求企業(yè)做出某種承諾，以盡可能降低顧客的購物風險，獲得最好的購買效果。企業(yè)對顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。

       4．客戶信息交流它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。從實質(zhì)上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。

       5．以良好的關(guān)系留住客戶為建立與保持客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧客的信任；同時要區(qū)別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，并經(jīng)常進行客戶關(guān)系情況分析，評價關(guān)系的質(zhì)量，采取有效措施，還可以通過建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。

       6．客戶反饋管理客戶反饋對于衡量企業(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過程中的問題等方面具有重要作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，對于消除顧客不滿，維護客戶利益，贏得顧客信任都是十分重要的。

       企業(yè)如何在提高服務(wù)水平的同時降低成本，在提高市場反應(yīng)速度的同時給客戶以更多的選擇呢？不用擔心，目前與客戶相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)市場正在急速起飛，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動計算、集成式客戶電話服務(wù)中心(callcenter)和通信技術(shù)的躍進，都為企業(yè)提供多種方式來自動交換介于市場、銷售和服務(wù)部門之間的信息。

       企業(yè)資源規(guī)劃（EnterpriseResourcePlanning）軟件產(chǎn)品的內(nèi)涵在不斷擴大，其趨勢是從后臺的財務(wù)、制造等應(yīng)用向兩個方向拓展：前臺應(yīng)用，如客戶關(guān)系管理和銷售隊伍管理等；決策層應(yīng)用，像Oracle商業(yè)智能模塊等，它們直接為企業(yè)CEO服務(wù)。

       客戶關(guān)系管理帶來的一些優(yōu)勢：

       如今ERP軟件產(chǎn)品在集成前臺運作和后臺處理方面有了突破性進展，這種集成讓企業(yè)得以發(fā)展系統(tǒng)之間更緊密的關(guān)聯(lián)，使銷售機會大增。如企業(yè)希望將某一部門的產(chǎn)品交叉銷售給另一部門，對這種交叉銷售，我們可以建立一個集成電話服務(wù)中心以集中各部門的通信，從而解決這個問題，并可通過對客戶事件的追蹤來帶動附加產(chǎn)品的銷售。

       在對企業(yè)的各種數(shù)據(jù)進行集成之際，客戶電話服務(wù)中心作為一個行為交流中心：通過對內(nèi)和對外的電話、電子郵件、傳真、Web和通知來處理客戶的往來聯(lián)絡(luò)。這就使得工作人員不必詢問其他部門或人員，自己就能做出決策。     

       如何進行客戶關(guān)系管理呢？

       第一，要做好客戶信息的收集，即建立客戶主文件，為了控制資金回收，必須考核客戶的信譽，對每個客戶建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。對新老客戶、長期或臨時客戶的優(yōu)惠條件也應(yīng)有所不同。

       客戶主文件一般應(yīng)包括以下三方面的內(nèi)容：

       1．客戶原始記錄

       客戶原始記錄即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報價記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對口銷售員碼、傭金碼、客戶類型等。

       2．統(tǒng)計分析資料

       主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料。包括顧客對企業(yè)的態(tài)度和評價、履行合同情況與存在問題、摩擦、信用情況、與其他競爭者交易情況、需求特征和潛力等。

       3．企業(yè)投入記錄

       企業(yè)與顧客進行聯(lián)系的時間、地點、方式（如訪問、打電話）和費用開支、給予哪些優(yōu)惠（價格、購物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動（如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭取和保持每個客戶所做的其它努力和費用。

       以上所列三個方面是客戶檔案的一般性內(nèi)容。同時應(yīng)注意到，無論企業(yè)自己收集資料，還是向咨詢業(yè)購買資料都需要一定費用，各企業(yè)收集信息的能力也是不同的。所以，客戶檔案應(yīng)設(shè)置哪些內(nèi)容，不僅取決于客戶管理的對象和目的，而且也受到企業(yè)的費用開支和收集信息能力的限制。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身管理決策的需要、顧客的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟性、實用性。

       第二，企業(yè)必須了解客戶的需求。

通過建立一種以實時的客戶信息進行商業(yè)活動的方式，將客戶信息和服務(wù)溶入到企業(yè)的運行中去，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息，尤其是在銷售部門和生產(chǎn)部門之間。

       企業(yè)常會發(fā)現(xiàn)不同的客戶群存在不同的服務(wù)要求：大公司允許較長的供貨提前期，而小型企業(yè)則要求在一二天內(nèi)供貨。根據(jù)客戶需求，企業(yè)可能這樣設(shè)計其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供應(yīng)中心。

       Web技術(shù)的應(yīng)用將對客戶的支持擴展為可以是遠程和自動的服務(wù)。銷售、訂單處理和管理的集成使客戶服務(wù)和銷售結(jié)合在一起，建立起一種提高服務(wù)又降低成本的方法。

       第三，獲知客戶的喜好和需要并采取適當行動，建立并保持顧客的忠誠度。這是做起來事半功倍但也是最容易被忽視的一項工作。

       如果企業(yè)與顧客保持廣泛、密切的聯(lián)系，價格將不再是最主要的竟爭手段，竟爭者也很難破壞企業(yè)與客戶間的關(guān)系。例如在您為母親的生日訂購蛋糕后，店員會于次年您母親生日來臨之前提醒您；當您打電話給一家飯店的客房服務(wù)部時，他們可能以您的名字來向您致候。通過提供超過客戶期望的服務(wù)，可將企業(yè)極力爭取的客戶發(fā)展為忠實客戶，大家都知道，爭取新客戶的成本要遠遠超過保留老客戶。而且隨著客戶和企業(yè)間的來往，客戶的個別需求和偏好也會變得更詳細明了。

       客戶關(guān)系管理是如此重要，以至于許多企業(yè)已經(jīng)把它做為當前工作的重點。根據(jù)一份最近的研究報告顯示，在受調(diào)查的企業(yè)中有2/3以上期望在未來的五年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式，而有3/4以上的企業(yè)計劃集成“面對客戶”的信息管理系統(tǒng)及其組織的其它部分。但是我們也應(yīng)該看到，盡管認同客戶服務(wù)的重要性，絕大多數(shù)的企業(yè)都認為要維護完整、即時且跨部門的客戶信息是一項很難完成的工作。