十個(gè)殺手锏幫你提高客戶(hù)信任度

      無(wú)論電話(huà)銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)什么產(chǎn)品或服務(wù)，無(wú)論在執(zhí)行那個(gè)類(lèi)型的項(xiàng)目，如何通過(guò)電話(huà)呼叫，讓電話(huà)線(xiàn)另一端提高對(duì)你的信任度都是銷(xiāo)售人員的首要任務(wù)，也是銷(xiāo)售是否成功的關(guān)鍵。你始終要明白，電話(huà)銷(xiāo)售其實(shí)推銷(xiāo)的不是商品也不是服務(wù)，其實(shí)推銷(xiāo)的是你自己。如果你不能讓客戶(hù)通過(guò)電話(huà)建立對(duì)你的信任，那銷(xiāo)售最終會(huì)失敗。因?yàn)榭蛻?hù)首先是通過(guò)你來(lái)建立對(duì)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的信任，如果他連電話(huà)另一端的你都不信任，談何信任你的產(chǎn)品和服務(wù)。訂單沒(méi)有做成，項(xiàng)目沒(méi)有完成，你要抱怨的不是公司提供給你的產(chǎn)品或服務(wù)，而更應(yīng)該反思自己。你不是沒(méi)有把產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)給客戶(hù)，而是你沒(méi)有成功的把你自己推銷(xiāo)給客戶(hù)。“專(zhuān)注鑄就專(zhuān)業(yè)，細(xì)節(jié)決定全局。”你應(yīng)該從以下十個(gè)方面來(lái)實(shí)施：

      一、發(fā)音規(guī)范的普通話(huà)。

      你如果總是南腔北調(diào)的說(shuō)話(huà)，請(qǐng)你離開(kāi)電話(huà)銷(xiāo)售這個(gè)職位。如果北京的客戶(hù)聽(tīng)到的是不間斷出現(xiàn)的“中不中”這樣的河南話(huà)，如果廣東的公司聽(tīng)的是不間斷出現(xiàn)小沈陽(yáng)那樣的東北娘娘腔，他會(huì)相信你，進(jìn)而相信你的公司是非常正規(guī)的嗎？你的發(fā)音就像你去和客戶(hù)見(jiàn)面談判，如果你是標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)發(fā)音，就像你穿了身正裝，且非常整潔，如果你是“鄉(xiāng)音”，就像是穿了牛仔褲，花T恤，客戶(hù)更相信哪一類(lèi)，不說(shuō)自明！成功總需要失去什么。如果讓你失去你的鄉(xiāng)音，換來(lái)客戶(hù)的信任，無(wú)論從個(gè)人還是公司考慮，都是必要的，也是值得的。

      二、熟練使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

      客戶(hù)相信你的產(chǎn)品或服務(wù)的理由是相信你，讓客戶(hù)相信你的前提是，你對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)是非常熟悉的，非常專(zhuān)業(yè)的。如何讓客戶(hù)相信你的專(zhuān)業(yè)，最直接的辦法是：專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言。如果你是做電腦銷(xiāo)售的，如果你連CPU的主頻和倍頻都解釋不清楚的化，客戶(hù)不選擇你是多么的明智。千萬(wàn)不要在客戶(hù)提問(wèn)你的時(shí)候出現(xiàn)：這個(gè)參數(shù)我不是很了解；我要問(wèn)問(wèn)技術(shù)人員；我需要看看說(shuō)明書(shū)；我在郵件中給你說(shuō)明等語(yǔ)言。一定要熟練地使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，但此處要注意：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不是越多越好，越深越好。使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的前提是客戶(hù)能夠聽(tīng)懂，如果你判斷客戶(hù)不能聽(tīng)懂的時(shí)候，可以恰當(dāng)?shù)乩门e例子，打比方等修辭來(lái)給客戶(hù)解釋。電話(huà)銷(xiāo)售切忌過(guò)尤不及，要做的是事半功倍。

      三、永不消失的微笑。

      你在拿起電話(huà)前，應(yīng)該先對(duì)著你桌子上的鏡子看看自己是微笑的嗎？如果你想讓客戶(hù)提高對(duì)你的信任度，那首先你要做到的是客戶(hù)能聽(tīng)你講話(huà)。沒(méi)有人愿意和一個(gè)陰沉著臉、怒氣沖沖的人說(shuō)話(huà)。不要因?yàn)閷?duì)方看不到，你的臉部肌肉會(huì)影響你的發(fā)音，你是在微笑還是陰沉，對(duì)方會(huì)清晰地感受到。如果你不想說(shuō)了兩句話(huà)就讓對(duì)方掛你的電話(huà)，請(qǐng)你微笑。世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬·吉拉德曾說(shuō)：“當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)人理睬你。”微笑是微笑者的通行證，陰沉是陰沉者的墓志銘。

      四、有理有節(jié)的禮貌用語(yǔ)。

      禮貌用語(yǔ)是一個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，也代表了一個(gè)公司的整體素質(zhì)。“您好，麻煩您一下，謝謝！請(qǐng)您幫個(gè)忙，對(duì)不起，打擾您了，耽誤您幾分鐘”等等，要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)出來(lái)，但不要掛嘴邊上，要有理有節(jié)，否則客戶(hù)會(huì)反感，適得其反。要做到適可而止。這個(gè)度比較難于把握，需要經(jīng)驗(yàn)，一是要看對(duì)方的身份，二是要看談什么樣的事情，這個(gè)要靠經(jīng)驗(yàn)的積累，而且要隨機(jī)應(yīng)變。適量，少許等詞語(yǔ)，是最關(guān)鍵的，也是最不好把握的。

      五、必要的恭維。

      銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間的信任關(guān)系不同于君臣，父子，夫妻，朋友，同事，上司和下屬之間的信任關(guān)系，是一種淺層次的信任關(guān)系，是一種臨界于利益和信任之間的關(guān)系。銷(xiāo)售人員千萬(wàn)要控制好這種關(guān)系，客戶(hù)永遠(yuǎn)是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間永遠(yuǎn)不可能成為真正的朋友，除非不在保持客戶(hù)和銷(xiāo)售人員之間的關(guān)系。千萬(wàn)不要去善意地和你的客戶(hù)發(fā)表你的“忠言”，忠言永遠(yuǎn)逆耳。如果要客戶(hù)信任你，必要的，甚至違心的恭維是必須的，即使你不愿意，也不要然對(duì)方察覺(jué)，否則適得其反。要讓對(duì)方感覺(jué)是真誠(chéng)的，如果你能做到真的是發(fā)自?xún)?nèi)心，恭喜你，你具備了成為成功銷(xiāo)售人員的潛質(zhì)。恭維是藝術(shù)，如果你說(shuō)的時(shí)候是真誠(chéng)的，那效果會(huì)很好，但切忌過(guò)分的恭維，過(guò)分的恭維會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)不真實(shí)，從而降低對(duì)你的信任度。

      六、真誠(chéng)的提問(wèn)。

      提高客戶(hù)的信任度不能單純靠銷(xiāo)售人員去說(shuō)，還要會(huì)問(wèn)，要向客戶(hù)真誠(chéng)地請(qǐng)教。讓你的客戶(hù)得到足夠的心理認(rèn)同感的同時(shí)，他也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生認(rèn)同，從而提高客戶(hù)對(duì)你的信任度。你要銷(xiāo)售一臺(tái)電腦給蓋茨，你永遠(yuǎn)也無(wú)法從技術(shù)上去說(shuō)服他，還不是去問(wèn)他一些關(guān)于這臺(tái)電腦的一些專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，從而完成溝通，這樣會(huì)比你直接介紹產(chǎn)品的效果要好的多。問(wèn)問(wèn)題要注意方式方法，你的客戶(hù)必須在這個(gè)問(wèn)題上要比你專(zhuān)業(yè)了許多或是經(jīng)驗(yàn)積累比你要多許多。你問(wèn)的問(wèn)題一定要專(zhuān)業(yè)，不要讓客戶(hù)在你的問(wèn)題上判讀出你的膚淺。

      七、耐心的聆聽(tīng)。

      不要打斷你的客戶(hù)，當(dāng)你打斷了你客戶(hù)的滔滔不絕，并提出自己的不同意見(jiàn)的時(shí)候，電話(huà)的另一端會(huì)有很大的挫折感。這樣會(huì)降低對(duì)你的信任，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你在溝通的開(kāi)始就不尊重他的想法，如果深入合作，恐怕問(wèn)題會(huì)更多。所以，要耐心地聆聽(tīng)，但在聽(tīng)的過(guò)程中，不是一聲不吭，而是要不斷地發(fā)出一些類(lèi)似這樣的詞語(yǔ)：“是的，對(duì)，我想也是，明白，我理解……”表示你對(duì)他發(fā)言的認(rèn)同。即使你想發(fā)表你的不同意見(jiàn)，也一定要等到對(duì)方發(fā)言的結(jié)束。最好是通過(guò)郵件的文本形式來(lái)表示你的不同看法，效果會(huì)更好。

      八、適當(dāng)?shù)年P(guān)心。

      客戶(hù)和銷(xiāo)售人員不能成為真正的朋友，但不代表你不可以表示一下朋友式的關(guān)心。比如，客戶(hù)在開(kāi)車(chē)，你要馬上結(jié)束電話(huà)，并囑咐對(duì)方開(kāi)車(chē)慢點(diǎn)，注意安全；比如客戶(hù)在出差，你可以表示在外面要注意飲食衛(wèi)生和保暖等；比如客戶(hù)在家接的電話(huà)，要注意順便問(wèn)候家人……這樣的語(yǔ)言都能拉近你和客戶(hù)之間的關(guān)系。不是朋友，但能使對(duì)方感受到朋友式的關(guān)懷。這樣客戶(hù)就會(huì)增加對(duì)你的信任度。沒(méi)有人會(huì)拒絕善意的關(guān)心。但在表示這些關(guān)心的同時(shí)，也不要給客戶(hù)造成曖昧的感覺(jué)，尤其是男客戶(hù)和女銷(xiāo)售之間。一旦讓客戶(hù)產(chǎn)生這樣的誤會(huì)，你的訂單99%會(huì)飛掉。

     九、肯定簡(jiǎn)捷的語(yǔ)氣。

      電話(huà)銷(xiāo)售這種方式本身有它在溝通上的局限性，所以在語(yǔ)言表達(dá)上一定要簡(jiǎn)捷。讓客戶(hù)從簡(jiǎn)捷的語(yǔ)言上感受到你公司處理問(wèn)題的簡(jiǎn)捷，增強(qiáng)對(duì)你的好感。在電話(huà)中哼哼嘰嘰，長(zhǎng)時(shí)間的停頓，對(duì)不清楚的問(wèn)題故意繞開(kāi)，言不達(dá)意等，都會(huì)造成客戶(hù)對(duì)你的信任度降低。

      十、永遠(yuǎn)不要帶口頭語(yǔ)。

      電話(huà)銷(xiāo)售是一個(gè)正常的商務(wù)活動(dòng)，不同于日常的聊天，語(yǔ)言上一定要規(guī)范。尤其不能出現(xiàn)一些土語(yǔ)，口頭語(yǔ)，俚語(yǔ)等不規(guī)范的語(yǔ)言。這樣的銷(xiāo)售人員就像你在和客戶(hù)談判，突然你一陣咳嗽，并把痰直接吐在了地毯上。用腳也能想到，客戶(hù)都不會(huì)和你合作，更談不上信任。