銷售員要學(xué)會說一句話——“我不知道”

銷售員要學(xué)會說一句話——“我不知道”

很難說出口？根據(jù)波士頓大學(xué)管理學(xué)院的新研究，這很值得練習(xí)，特別是，如果你在銷售行業(yè)工作的話。

芭芭拉·比卡特（BarbaraBickart）、莫琳·莫里（MaureenMorrin）和S.芮登施瓦（S.Ratneshwar）以及整個波士頓大學(xué)管理學(xué)院進(jìn)行了3個調(diào)查，旨在衡量銷售人員表現(xiàn)出多大的可信度以及消費者從他們那里購買東西的可能性。他們發(fā)現(xiàn)，對于銷售人員來說，當(dāng)一位客戶詢問了一個使他們困惑的問題時，回答“我不知道”并沒有使得他們的可信度下降。而對于那些以抽取傭金方式開展業(yè)務(wù)的銷售人員們來說，說：“我不知道”實際上可能會成功賣出商品。

預(yù)計傭金式銷售人員的最壞情況

在第一個調(diào)查中，研究人員讓37個人讀了一個故事，其描述的情況是，一名新員工要求從一位理財顧問那里得到有關(guān)贊助他們的401（k）基金的公司的信息。在這個故事里，這名員工詢問理財顧問如果簽訂了401（k）的話是否會影響到對其個人退休帳戶（IRA）的貢獻(xiàn)能力。這名財務(wù)顧問不知道這個問題的答案。

·如果銷售人員是以抽取傭金的方式進(jìn)行銷售的話，75％的受訪者預(yù)計銷售人員會廢話不止試圖掩蓋他或她不知道答案的事實。

·如果銷售人員是沒有經(jīng)濟(jì)獎勵的簽約員工，只有38％的受訪者預(yù)期銷售人員會對該問題進(jìn)行模糊處理。

“我不知道”產(chǎn)生信任

在第二個調(diào)查中，研究人員向225名受訪者提供了財務(wù)顧問可能作出的三種反應(yīng)：直截了當(dāng)?shù)卣f"我不知道"，一個不相關(guān)的回答，和正確的答案。

·如果是傭金式銷售人員，承認(rèn)無知可以說服人們購買產(chǎn)品。這項調(diào)查的受訪者說，如果他們得到"我不知道"這個答案而不是銷售人員避重就輕地繞圈子的話，他們更可能會購買產(chǎn)品。

·如果銷售人員不抽取傭金，那么他說什么并不重要。如果銷售人員并不抽取傭金，無論銷售人員采取哪種回答方式，受訪者的購買意愿都是相同的。

拐彎抹角，吹噓：交易殺手

在第三個測試中，采用了相同的故事。但是，134名受訪者被要求給出他們對銷售人員的看法。拐彎抹角成為了傭金式銷售人員的交易殺手。受訪者認(rèn)為這樣的銷售人員是不可信的，并表示他們不太可能會購買產(chǎn)品。

得到了什么結(jié)論？

·承認(rèn)無知要比試圖把他們都忽悠暈要更好，特別是當(dāng)消費者或客戶知道你是以抽傭的方式銷售時。

·承認(rèn)無知讓你看上去更值得信賴，且在客戶心目中更可靠，而不是更不可靠。教授們推測，銷售人員由于不知道答案所失去的可信賴性會從他或她承認(rèn)他們的無知所得到的可靠性上得到彌補(bǔ)。換句話說，他們寫道，“啞巴，但誠實”對比“聰明，但狡猾”。

當(dāng)有人不能或不會回答一個直白的問題是，你的反應(yīng)會如何？當(dāng)你說“我不知道”時是否會感到舒服？另外，你是否認(rèn)為說出“我不知道”將會幫助你和客戶或你的老板？