讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)

在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷售。那么，我們國內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒有這樣的理念呢？如果掌握了售后服務(wù)的理念，那么，售后服務(wù)的規(guī)范呢？

現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個品牌不得不關(guān)注的熱點，因為它直接關(guān)系到一個產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時，幾乎每一個品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。筆者認為，讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要解決三個方面的關(guān)鍵問題：

1、服務(wù)場景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外，服務(wù)價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。

2、服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補救的時候，惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個維權(quán)群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒有事前擬定的處理原則、設(shè)計好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。

3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權(quán)利解決問題、經(jīng)過培訓(xùn)知道如何解決問題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

缺少了售后服務(wù)你所銷售的產(chǎn)品就不是一個完整的產(chǎn)品，一個不完整的產(chǎn)品在市場上是沒有任何出路的。我們只要緊緊抓住以下關(guān)鍵詞，售后服務(wù)工作就變得相對簡單了，具體內(nèi)容如下：

1、觀念

“觀念”一詞的基本意義是：客觀事物在人的頭腦里留下的形象，一般是指人對事物的認識程度。

一個人的觀念直接影響著他的行為，是一個人為人處事的思想基礎(chǔ)。作為直接從事售后服務(wù)的工作人員，更要把售后服務(wù)放在一定的高度來看待。實踐證明，在市場競爭異常激烈的今天，把售后服務(wù)工作放在任何高度都是不過份的。

2、視角

“視角”是指看問題、看事物的角度。我們從不同的角度觀察一件事物，我們都會看到不同的景象。因而我們應(yīng)該在更多時候站在客戶的角度考慮問題，把客戶的問題當(dāng)做自己的問題來處理。這也就是我們經(jīng)常說到的換位思考，換位思考是提高工作質(zhì)量的最有效辦法之一。

3、承諾

在市場激烈的競爭態(tài)勢下，每一個品牌及每一個代理商都使出渾身解數(shù)吸引用戶，以達成銷售。向客戶承諾是增加產(chǎn)品競爭能力的有效手段，如向客戶承諾延長保修期；承諾為客戶找工程；承諾向客戶贈送配件或其它禮品；承諾客戶終身免除工時費；承諾限時到達現(xiàn)場及限時完成服務(wù)等等。

在現(xiàn)實的售后服務(wù)工作中，許多客戶的抱怨來自于廠家或代理商向客戶的承諾無法兌現(xiàn)。這就要求我們在對客戶作出承諾時一定要考慮自己的實際情況，與自身實際情況及能力水平相差甚遠的承諾一定不能出口，承諾出口則一定要保證言出必行！

4、多贏

我們知道售后服務(wù)工作的目的不僅是為滿足用戶購買產(chǎn)品以后的服務(wù)需求，而且是收集客戶意見與建議，用以提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效手段，我們每為客戶解決一個問題，我們自身也就得到了相應(yīng)的提高；每增加一個滿意客戶，我們產(chǎn)品的市場基礎(chǔ)就更加穩(wěn)固一些。也就是說，在整個售后服務(wù)工作中最終受益的不僅僅是客戶，也包括生產(chǎn)企業(yè)及代理商。良好的售后服務(wù)工作在切實解決用戶問題的同時，縮短了生產(chǎn)企業(yè)級代理企業(yè)與用戶之間的距離，使生產(chǎn)企業(yè)及代理企業(yè)的品牌形象不斷得到升華。

總之，企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶售后服務(wù)方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視售后服務(wù)，不斷改善售后服務(wù)品質(zhì)，提供售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。