有時(shí)候客戶提出的要求不一定就是解決問(wèn)題的最好方案,這就需要我們銷售人員站在客戶的立場(chǎng)上為其想出一個(gè)最佳方案幫助客戶走出困境。也就是說(shuō)一切以客戶為出發(fā)點(diǎn)和歸宿,這樣才能更好地做好銷售工作。
那么,作為銷售人員具體應(yīng)該做些什么?我們一起來(lái)看看吧!
客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆,這是他的需求,如果你只是努力滿足這一需求,就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)。“需要”是“需求”背后的原因,客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔;是因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊?。你?yīng)該努力去滿足客戶的需要——有沒(méi)有把管道伸出窗外的更好方法?而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上,把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要,因?yàn)槲覀兪菍<遥耆梢栽谶@方面幫助客戶,這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價(jià)值的地方。
通常你在問(wèn)對(duì)方問(wèn)題時(shí),對(duì)方總是會(huì)有答案的。如果你問(wèn)他們?yōu)槭裁?,他們就?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是,只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問(wèn)下去,它們才會(huì)告訴你真正的原因,你才會(huì)有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問(wèn)題是多問(wèn)幾個(gè)“為什么”。
1、你希望我怎么做呢?
通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問(wèn)一下對(duì)方的想法呢?只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候,我們才能真正確定,才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。
2、柔道術(shù)
現(xiàn)在你了解他的情況了,你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說(shuō):“我很高興您告訴我這些問(wèn)題,我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?,F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問(wèn)題,您看這樣處理是否和您的心意,……”
3、回形針策略
這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧,是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí),他會(huì)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西,當(dāng)客戶遞給他時(shí),他便馬上感謝對(duì)方,并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個(gè)方法好幾次,每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。
4、管理對(duì)方的期望
在向他說(shuō)明你能做什么,不能做什么時(shí),你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么,比如:“我不能這么這么做,我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問(wèn)時(shí)間,他回答你:“現(xiàn)在不是11點(diǎn),也不是中午。”請(qǐng)直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么?
站在客戶的角度和立場(chǎng),為客戶著想,幫助客戶排除萬(wàn)難才是最好的銷售技巧。