如何維護(hù)好客戶關(guān)系 防范老客戶的流失

      人與人相處，關(guān)系要靠維護(hù)才能更久遠(yuǎn)，銷售員與客戶的關(guān)系也是如此，如若做不好，老客戶就會(huì)流失，這可是最讓銷售員心痛的損失吶!那么，我們?cè)撛趺淳S護(hù)好關(guān)系，防止老客戶的流失?一起來學(xué)習(xí)吧!

      很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來巨大損失，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個(gè)新客戶才能予以弭補(bǔ)。但當(dāng)問及企業(yè)客戶爲(wèi)什麼流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。

      客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住客戶流失的缺口。

      實(shí)施全面質(zhì)量營銷

      顧客追求的是較高質(zhì)量的産品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的産品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營銷，在産品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)蠃利方面形成密切關(guān)系。

    另外，企業(yè)在競爭中爲(wèi)防止競爭對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的産品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)産品、服務(wù)、人員和形象，提高産品的總價(jià)值;二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)路系統(tǒng)，減少客戶購買産品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

    某企業(yè)爲(wèi)了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用於新産品的研制開發(fā)，生産市場(chǎng)上有良好需求的産品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)産品的各種性能，提高産品的價(jià)值。而且把全國市場(chǎng)劃分爲(wèi)華東、華西、華中、華南、華北五個(gè)部分，出資建立了五個(gè)倉庫，每個(gè)倉庫都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什麼時(shí)間要貨，只要一個(gè)電話，保證24小時(shí)內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間、費(fèi)用，客戶購買産品的成本大大降低，受到衆(zhòng)多客戶的好評(píng)，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%。

    很多企業(yè)爲(wèi)了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購買者在購買公司及其競爭者産品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。

    著名的肯德基速食店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個(gè)國家，達(dá)9900多個(gè)，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈榘呢?一次，上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對(duì)他們外灘速食廳的工作質(zhì)量分3次簽定評(píng)分，分別爲(wèi)83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都爲(wèi)之瞠目結(jié)舌，這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎麼定的呢?原來，肯得基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分，來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。

    這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測(cè)試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理。例如，一個(gè)佯裝購物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作爲(wèi)“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，

他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由於員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進(jìn)。

    提高市場(chǎng)反應(yīng)速度

    1、善於傾聽客戶的意見和建議

    客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。

    在客戶抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽衆(zhòng)的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督。

    客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的資訊。通過傾聽，我們可以得到有效的資訊，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，爲(wèi)客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價(jià)值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識(shí)別客戶的要求，正確地傳達(dá)給産品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生産出最符合客戶要求的産品，滿足客戶的需求。

    在一次進(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)客戶向其經(jīng)理抱怨，由於沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉庫的門小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個(gè)月後，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉庫。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個(gè)創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。

    2、分析客戶流失的原因

    對(duì)于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因?？蛻袅魇У脑?，有些是公司無能爲(wèi)力的，如客戶離開了當(dāng)?shù)兀蛘吒男辛?、破産了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的産品;供應(yīng)商的問題或産品沒有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶流失是因爲(wèi)服務(wù)差、産品次、價(jià)格太高等。