客戶管理：像了解產(chǎn)品一樣了解客戶

1/3的時間定律

作為企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者，你至少要拿出1/3的時間去陪你的客戶。世界首富比爾•蓋茨要抽出33％的時間陪客戶，全球第一CEO杰克•韋爾奇也要花38％的時間與客戶在一起。請問你花了多少時間在陪客戶呢？你不妨約你的客戶一起吃飯、喝茶、旅游，多做一些互動性的活動，增進(jìn)你和客戶的感情，這樣將有利于你的客戶管控。

推廣到基層

客戶管控的第二個重要原則就是把客戶管控理念推廣到基層，這會對開發(fā)客戶、維系客戶起到很大的幫助作用。你要讓每一個業(yè)務(wù)人員都非常清楚客戶對于企業(yè)的重要性，如果你不去主動開發(fā)客戶，那些準(zhǔn)客戶馬上就會流失到競爭對手手中。

沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆•沃爾頓經(jīng)常會去超市門口歡迎和歡送顧客。有一天，他看到一個老太太兩手空空從超市里走出來，于是他上前問道：“親愛的太太，這么大一個沃爾瑪超市，難道沒有值得您買的東西嗎？是什么原因讓您什么都沒有買呢？”這位老太太說：“我是來替孫子買玩具的，找了很多玩具商店都沒有中意的。”山姆•沃爾頓說：“請問您有什么要求，我愿意陪著您挑選，請您跟我來。”就這樣，沃爾頓把這位將要走出超市門口的老太太再次請進(jìn)了超市，并一直陪著她挑選到滿意的玩具，然后又親自送走了老太太。

第二天，沃爾頓便召集所有員工開會，要求每一位員工，當(dāng)你看到有顧客空手離開的時候，一定要上前詢問：“親愛的先生／太太，有什么我能為您服務(wù)的嗎？難道我們的超市這么大，就沒有一樣令您滿意的商品嗎？”

通過從上到下、逐層復(fù)制，把這一服務(wù)理念推廣到基層，沃爾瑪把很多剛要走出門口的顧客又“擋”回了超市。

向上向下原則

如何保證每一個顧客都不會從身邊流失？如何讓每一個顧客都順利成交？有一個最重要的策略：當(dāng)和客戶接觸時，對他向上或向下進(jìn)行銷售。

向上銷售是指從昂貴到一般、從高價位往低價位賣產(chǎn)品，到最后即使大額產(chǎn)品難以成交，客戶也會礙于面子或為銷售人員的精神所感動，購置一些價位比較低的產(chǎn)品，這樣也能達(dá)到銷售的目的。

向下銷售與向上銷售恰恰相反，先從小產(chǎn)品、低價位開始，在推銷的過程中增加顧客的信賴感，引導(dǎo)客戶做出更多更大的購買決策。

下面就是一個相當(dāng)經(jīng)典的向下銷售案例。

一個鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里最大的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷售員。

老板問他：“你以前做過銷售員嗎？”他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販。”老板喜歡他的機(jī)靈：“你明天可以來上班了，等下班的時候，我會來看一下你的成績。”第二天下午5點，老板真的來了，問道：“今天做了幾單買賣？”

“一單。”“只有一單？”老板很吃驚，“我們這兒的售貨員有的一天基本上可以完成20到30單生意呢。

那你賣了多少錢？”“30萬美元。”年輕人回答道。這下老板更是目瞪口呆。

“是這樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個男士進(jìn)來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后是中號的魚鉤，最后是大號的魚鉤。接著，我又賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。于是我建議他買條船，賣給他一條20英尺長的帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我只好帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛新款豪華型‘巡洋艦’。”

老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”“不是的。”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他您的周末算是毀了，為什么不帶太太一起去釣魚呢？”

總之，企業(yè)必須像管理其他資源一樣對客戶進(jìn)行管理，做到像了解公司產(chǎn)品一樣了解客戶，然后有針對性地去做好客戶管控。