從產品客戶手中獲取資源

       產品客戶是企業(yè)所經營產品或服務的消費者，是企業(yè)組織全體成員的衣食父母。雖然他們并不能直接為企業(yè)提供什么資源支持，但他們可以把他們手中的鈔票作為表決權，直接制約著企業(yè)的生死存亡。而他們手中鈔票本身又可通過購買行為轉化為企業(yè)的資本資源。他們所能給予企業(yè)的貢獻盡管主要只有購買選擇和傳頌美譽兩項，可這兩項卻是企業(yè)的生命線。

產品客戶的購買選擇是直接給予企業(yè)以生存權，傳頌美譽則是消費特定企業(yè)特定產品之后，把從產品的質量、價格、服務中所直接體會到的企業(yè)行為方式正面肯定性評價告知他人。

一個企業(yè)能否獲得產品客戶這兩大貢獻，就看你企業(yè)能在多大程度上全面為他們提供以下八個方面的價值。

1.舒適。它是人的生理需求獲得滿足的過程和滿足時的一種愜意和感受?？蛻糍徺I產品和服務的主要目的就是為了獲得這種價值滿足。這種價值包含的內容多種多樣，但相對于身體健康，可以區(qū)分為三大類：一是健康的；二是有損健康的；三是與健康不相關的。理性的客戶所尋求的舒適價值，都是直接能增加身體健康的，或者說沒有這種價值，身體健康就要受到損害和威脅。但在現實中客戶的消費行為往往并不理性。是何種性質的舒適，企業(yè)不可能從外部給予限定，舒適的價值只能由客戶自己選擇和確定。

2.安全。它是人們所尋求的有助于自身安危和心理平靜的一種價值。它讓人感到放松，沒有憂慮和恐懼。其內容涉及到衣、食、住、行、玩等多個方面。不安全的衣、食、住、行、玩，會讓人憂慮和恐懼，造成心理緊張。憂慮和恐懼會通過人的心理作用直接危及人的身體健康。所以馬斯洛在他的需求層次理論中，把安全列作了人的最基本需求。

3.方便。它是與舒適聯系在一起的一種價值，但并不是舒適本身，而是獲得這種舒適是否會帶來不舒適的問題。它直接是人們在衣、食、住、行、玩等直接實現自身舒適價值的過程中所伴隨的一種舒適。比如彩電的遙控器就是一種帶來方便的裝置。它讓健康人不必挪動身子就可調頻換臺尋找自己想看的節(jié)目，這是方便。但它讓只能躺著或坐著不能移動身子的殘疾人能隨心所欲地調頻換臺，這卻是舒適。

4.便宜。它是客戶能用相對較少的等價物，獲得相對較多的需求滿足。它實際上是使客戶在收入總額不增加的情況下，獲得更多的需求滿足，這也就相當于增加了客戶的收入。這種價值對客戶是相當重要的一個內容，也是每個客戶都看重的一種價值。對于同類同質產品，億萬富翁也會選擇便宜的。

5.耐用。它是客戶所獲得需求滿足的一種持久性。它直接是企業(yè)所提供產品和服務的使用價值的一種增加。它與便宜價值有異曲同工的作用?？蛻羲徺I產品或服務的使用價值增加了，而支付的等價物沒有增加，這也就是客戶花同樣的代價，獲得了更多的需求滿足，這也就相當于其所購買的產品或服務變得便宜了。

6.快樂。它是與人的生理需求沒有直接聯系的一種心理感受，盡管這種感受有可能直接來自于與生理需求滿足相關的舒適。但它不是生理需求滿足本身，而是獲得舒適之后的一種心理滿足。但這種心理滿足又不僅僅是依存于生理滿足的舒適。人的價值觀念及其所尋求目標的實現，本身也可以給人帶來快樂，但它卻可能與生理需求滿足毫不相關。
每一個購置私人游艇或者飛機的人，不僅僅從它帶來的舒適、方便中獲得滿足，而且從與周圍的對比中獲得了一種心理滿足。他人都沒有，唯自己才有，使自己顯得高人一等。但這里的快樂仍依賴于企業(yè)所提供的產品或服務，是他所購買產品或服務與他人的不一樣而帶給他的一種心理滿足。比如他花與別人同樣的錢所購買的產品或服務，比別人所購買的產品或服務多一個功能，也就會給他帶來一種快樂?，F在很多企業(yè)為了促銷，提供超值服務，就是通過給客戶帶來意外的滿足而給他帶來快樂價值的實現。

       7.個性。它是每個客戶自身獨特需求的一種實現，是作為一種區(qū)別于他人欲望和需求的一種滿足。人一方面渴望與他人一樣，具有他人所有的一切；另一方面，又渴望與他人不一樣，以使自己與他人有所區(qū)別，以充分體現他獨特的自我。正是后一種欲望使客戶在購買功能相同的產品時，總會在款式或色彩上尋求一種與眾不同。正是這種渴望和需求使自己與眾不同的個性成為一種重要的價值。這種價值只能靠企業(yè)量身定制才能提供滿足。

8.自豪。它是通過與他人進行比較，發(fā)現的一種“人有我有”之外的一種“人無我有”帶來的心理感受。這種有無結構使人感到他自身的不同和超越他人的能力和權力。這種超越他人的能力和權力，使他感覺到自我價值實現的滿足。自豪與個性相關，但不等于個性。個性只是展示出他與他人的不一樣。但這種不一樣本身并不一定存在什么價值。臉上長有青春痘的人和別人不一樣，但他絕不會從這種不一樣中獲得滿足。只有當這種不一樣是對他人的能力、權力的一種超越時，才會產生自豪這種價值。讓人看見他所戴的首飾的豪華高檔程度，就是向人展示一種能力和權力。這種價值一般與企業(yè)的品牌有關。企業(yè)的品牌越知名，帶給客戶的這種滿足就越多。消費名牌產品或服務本身是一種高貴的體現，所以會給人帶來自豪價值的滿足。我們常常發(fā)現戴有勞力士豪華高檔表的小款們，總是把他的袖子拉得高高的，唯恐他人看不見，其原因也就在此。展示他所戴的手表的豪華高貴，就是向人們展示一種能力和權力，以實現這種商品帶來的自豪價值。

所以，一個企業(yè)要想從產品客戶手中獲取購買選擇和傳頌美譽兩種價值，也就必須在你企業(yè)經營過程中，把他們所需要的舒適、安全、方便、便宜、耐用、快樂、個性、自豪八種價值考慮進來，并自覺地為這些價值的積累作努力和貢獻。