從產(chǎn)品客戶手中獲取資源

       產(chǎn)品客戶是企業(yè)所經(jīng)營產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，是企業(yè)組織全體成員的衣食父母。雖然他們并不能直接為企業(yè)提供什么資源支持，但他們可以把他們手中的鈔票作為表決權(quán)，直接制約著企業(yè)的生死存亡。而他們手中鈔票本身又可通過購買行為轉(zhuǎn)化為企業(yè)的資本資源。他們所能給予企業(yè)的貢獻盡管主要只有購買選擇和傳頌美譽兩項，可這兩項卻是企業(yè)的生命線。

產(chǎn)品客戶的購買選擇是直接給予企業(yè)以生存權(quán)，傳頌美譽則是消費特定企業(yè)特定產(chǎn)品之后，把從產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、服務(wù)中所直接體會到的企業(yè)行為方式正面肯定性評價告知他人。

一個企業(yè)能否獲得產(chǎn)品客戶這兩大貢獻，就看你企業(yè)能在多大程度上全面為他們提供以下八個方面的價值。

1.舒適。它是人的生理需求獲得滿足的過程和滿足時的一種愜意和感受?？蛻糍徺I產(chǎn)品和服務(wù)的主要目的就是為了獲得這種價值滿足。這種價值包含的內(nèi)容多種多樣，但相對于身體健康，可以區(qū)分為三大類：一是健康的；二是有損健康的；三是與健康不相關(guān)的。理性的客戶所尋求的舒適價值，都是直接能增加身體健康的，或者說沒有這種價值，身體健康就要受到損害和威脅。但在現(xiàn)實中客戶的消費行為往往并不理性。是何種性質(zhì)的舒適，企業(yè)不可能從外部給予限定，舒適的價值只能由客戶自己選擇和確定。

2.安全。它是人們所尋求的有助于自身安危和心理平靜的一種價值。它讓人感到放松，沒有憂慮和恐懼。其內(nèi)容涉及到衣、食、住、行、玩等多個方面。不安全的衣、食、住、行、玩，會讓人憂慮和恐懼，造成心理緊張。憂慮和恐懼會通過人的心理作用直接危及人的身體健康。所以馬斯洛在他的需求層次理論中，把安全列作了人的最基本需求。

3.方便。它是與舒適聯(lián)系在一起的一種價值，但并不是舒適本身，而是獲得這種舒適是否會帶來不舒適的問題。它直接是人們在衣、食、住、行、玩等直接實現(xiàn)自身舒適價值的過程中所伴隨的一種舒適。比如彩電的遙控器就是一種帶來方便的裝置。它讓健康人不必挪動身子就可調(diào)頻換臺尋找自己想看的節(jié)目，這是方便。但它讓只能躺著或坐著不能移動身子的殘疾人能隨心所欲地調(diào)頻換臺，這卻是舒適。

4.便宜。它是客戶能用相對較少的等價物，獲得相對較多的需求滿足。它實際上是使客戶在收入總額不增加的情況下，獲得更多的需求滿足，這也就相當于增加了客戶的收入。這種價值對客戶是相當重要的一個內(nèi)容，也是每個客戶都看重的一種價值。對于同類同質(zhì)產(chǎn)品，億萬富翁也會選擇便宜的。

5.耐用。它是客戶所獲得需求滿足的一種持久性。它直接是企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的使用價值的一種增加。它與便宜價值有異曲同工的作用。客戶所購買產(chǎn)品或服務(wù)的使用價值增加了，而支付的等價物沒有增加，這也就是客戶花同樣的代價，獲得了更多的需求滿足，這也就相當于其所購買的產(chǎn)品或服務(wù)變得便宜了。

6.快樂。它是與人的生理需求沒有直接聯(lián)系的一種心理感受，盡管這種感受有可能直接來自于與生理需求滿足相關(guān)的舒適。但它不是生理需求滿足本身，而是獲得舒適之后的一種心理滿足。但這種心理滿足又不僅僅是依存于生理滿足的舒適。人的價值觀念及其所尋求目標的實現(xiàn)，本身也可以給人帶來快樂，但它卻可能與生理需求滿足毫不相關(guān)。
每一個購置私人游艇或者飛機的人，不僅僅從它帶來的舒適、方便中獲得滿足，而且從與周圍的對比中獲得了一種心理滿足。他人都沒有，唯自己才有，使自己顯得高人一等。但這里的快樂仍依賴于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，是他所購買產(chǎn)品或服務(wù)與他人的不一樣而帶給他的一種心理滿足。比如他花與別人同樣的錢所購買的產(chǎn)品或服務(wù)，比別人所購買的產(chǎn)品或服務(wù)多一個功能，也就會給他帶來一種快樂?，F(xiàn)在很多企業(yè)為了促銷，提供超值服務(wù)，就是通過給客戶帶來意外的滿足而給他帶來快樂價值的實現(xiàn)。

       7.個性。它是每個客戶自身獨特需求的一種實現(xiàn)，是作為一種區(qū)別于他人欲望和需求的一種滿足。人一方面渴望與他人一樣，具有他人所有的一切；另一方面，又渴望與他人不一樣，以使自己與他人有所區(qū)別，以充分體現(xiàn)他獨特的自我。正是后一種欲望使客戶在購買功能相同的產(chǎn)品時，總會在款式或色彩上尋求一種與眾不同。正是這種渴望和需求使自己與眾不同的個性成為一種重要的價值。這種價值只能靠企業(yè)量身定制才能提供滿足。

8.自豪。它是通過與他人進行比較，發(fā)現(xiàn)的一種“人有我有”之外的一種“人無我有”帶來的心理感受。這種有無結(jié)構(gòu)使人感到他自身的不同和超越他人的能力和權(quán)力。這種超越他人的能力和權(quán)力，使他感覺到自我價值實現(xiàn)的滿足。自豪與個性相關(guān)，但不等于個性。個性只是展示出他與他人的不一樣。但這種不一樣本身并不一定存在什么價值。臉上長有青春痘的人和別人不一樣，但他絕不會從這種不一樣中獲得滿足。只有當這種不一樣是對他人的能力、權(quán)力的一種超越時，才會產(chǎn)生自豪這種價值。讓人看見他所戴的首飾的豪華高檔程度，就是向人展示一種能力和權(quán)力。這種價值一般與企業(yè)的品牌有關(guān)。企業(yè)的品牌越知名，帶給客戶的這種滿足就越多。消費名牌產(chǎn)品或服務(wù)本身是一種高貴的體現(xiàn)，所以會給人帶來自豪價值的滿足。我們常常發(fā)現(xiàn)戴有勞力士豪華高檔表的小款們，總是把他的袖子拉得高高的，唯恐他人看不見，其原因也就在此。展示他所戴的手表的豪華高貴，就是向人們展示一種能力和權(quán)力，以實現(xiàn)這種商品帶來的自豪價值。

所以，一個企業(yè)要想從產(chǎn)品客戶手中獲取購買選擇和傳頌美譽兩種價值，也就必須在你企業(yè)經(jīng)營過程中，把他們所需要的舒適、安全、方便、便宜、耐用、快樂、個性、自豪八種價值考慮進來，并自覺地為這些價值的積累作努力和貢獻。