銷售人員如何處理客戶異議

       銷售人員在銷售的過程中，經(jīng)常會遇到客戶提出的異議。在面對這些異議的時候，首先應(yīng)該明確一個觀念，就是客戶產(chǎn)生的異議并非是銷售失敗的信號，相反，通過異議信息的獲取，銷售人員能夠獲得更多的信息，借此銷售人員可以判斷客戶是否真的有需要，進(jìn)而調(diào)整自己的推銷戰(zhàn)術(shù)。

       面對客戶的異議時，銷售人員要了解客戶產(chǎn)生異議的原因。一般異議的產(chǎn)生主要來源于兩個方面，一方面源自于客戶，例如對價格、產(chǎn)品、購買時間、預(yù)算不足等，另外一方面則來自于銷售人員本身，銷售人員無法向客戶提供符合其需求的產(chǎn)品、溝通不當(dāng)、對產(chǎn)品描述過于夸大等等，都會引起客戶的異議。面對客戶的異議，銷售人員首先應(yīng)該進(jìn)行分析，了解異議產(chǎn)生的源頭，然后尋找相應(yīng)的解決方案。

       在了解了客戶容易產(chǎn)生異議的來源后，再與客戶進(jìn)行銷售溝通時，就要盡量避免因為自己而使對方產(chǎn)生異議，這就要求銷售人員具備極高的素養(yǎng)，對客戶進(jìn)行充分的了解，并且掌握一定的銷售技巧。銷售本身就是一個需要不斷溝通、并且從客戶反饋的信息進(jìn)行分析判斷的過程。當(dāng)客戶因為銷售人員而產(chǎn)生異議的時候，無疑是銷售人員沒有做到符合客戶的標(biāo)準(zhǔn)，這方面的異議，銷售人員應(yīng)該盡量避免。

       如果異議產(chǎn)生于客戶，銷售人員不應(yīng)該立即進(jìn)行異議處理，首先應(yīng)該判斷客戶異議的真?zhèn)?。通常情況下，客戶異議有三種：真的異議，例如客戶明確告知沒有需求，或者直接表明對產(chǎn)品的不滿等；虛假異議，有時候客戶并沒有購買意愿，但不會直接拒絕，而是通過對產(chǎn)品或企業(yè)的不滿來達(dá)到拒絕的目的；隱藏的異議，將真實的異議用其他的異議來掩蓋，最常見的是客戶在對價格不滿時，往往會表達(dá)對產(chǎn)品質(zhì)量的不滿，以期望達(dá)到降價的目的。面對異議，銷售人員要分辨出究竟是哪種情況，如果是真的異議或隱藏異議，就應(yīng)該尋找相應(yīng)的解決方案，如果是虛假異議，就應(yīng)該不再去追究，否則會浪費(fèi)更多的精力。

        在進(jìn)行異議處理的時候，如果該異議直接影響銷售行為，或者不處理該異議則無法繼續(xù)進(jìn)行的話，那么銷售人員應(yīng)該馬上進(jìn)行異議處理，如果并非是必須立即處理的，銷售人員不妨先暫緩，待真正了解客戶異議產(chǎn)生的原因之后再做解決。在處理時最忌諱的一點(diǎn)是：銷售人員為了成交，甚至不了解客戶異議產(chǎn)生的原因，就急于想解決客戶的異議，結(jié)果反而更加影響銷售行為。

       處理異議，銷售人員不妨多問幾個為什么，這樣一方面可以了解客戶是否真惡有需求，避免了虛假異議的產(chǎn)生，另外還可以問出客戶異議的根源在哪里，進(jìn)而提出更好的解決方案。在和客戶交流的時候，也不妨從多個角度看待問題，這樣可能會對問題有全新的認(rèn)識。對銷售人員來說，客戶是基于信任你才會購買你的產(chǎn)品，因此銷售人員在進(jìn)行異議處理的時候，一定要保持真誠合作的態(tài)度，始終用微笑面對客戶，避免與客戶爭論。

       異議處理是銷售人員會經(jīng)常遇到的一個問題，實際上由于銷售人員所處的行業(yè)，銷售的產(chǎn)品，以及面對客戶類型的差異，異議處理是一個看起來很龐大的系統(tǒng)，但銷售人員只要能夠掌握一些核心的理念，無論遇到哪一類型的客戶，都能夠得到妥善的解決。