值得參考的十條客戶關系管理經(jīng)驗

服務理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨特的客戶關系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團隊對其進行診斷。通過問卷調查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導入客戶關系管理的可行性進行論證，并為未來實施的CRM系統(tǒng)建設進行整體規(guī)劃和設計。

8．提高進行培訓方面的投資，為用戶打好基礎。企業(yè)最終導入客戶關系管理，與其說是引入一套系統(tǒng)，還不如說是更像為企業(yè)導入一種思想。所有的風險最終都歸結到人的思想轉變上。

(1)高層管理者培訓：聘請在客戶關系管理方面的研究專家，與企業(yè)高層進行交流，使高層管理者能站在一個較高的高度來認識客戶關系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。

(2)員工培訓：能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉變。

具體培訓計劃主要包括以下方面：

a)客戶關系管理基本概念的培訓

b)互動問卷調查

c)按照角色劃分進行具體的應用操作培訓

d)明確個人的職責及使用客戶關系管理系統(tǒng)的績效考評方法

9．總體規(guī)劃、分段實施。大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側重于特定客戶關系管理目標，從而達到快速致勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時間內(一般為三至四個月)取得一定的成果。

10．定期量度、追蹤客戶關系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

(1)為了更好地在企業(yè)內部推行客戶關系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關的員工客戶關系管理績效機制，使其與員工業(yè)務績效考評聯(lián)系起來。

(2)為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關系管理應用效果的評估。

系統(tǒng)在設計初期，增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標，以便進行前后對比。

(3)客戶關系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪對于系統(tǒng)應用上線后至關重要的，其目的主要是及時了解系統(tǒng)上線運行后，企業(yè)在使用過程中遇到的各種困難和問題，針對各種問題，提出明確的改進方案，從而促進客戶關系管理系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更加深入的應用。